12 月
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CX 過去記事一覧（2023年）
11 月
CX（顧客体験）の強化に取り組む金融機関Citigroupは、非構造化データの活用や自己学習機能を使った取り組みを進めている。同行の狙いと具体的な取り組みとは。
顧客体験の向上に取り組む金融機関Citigroupは、データに基づく顧客応対を実施するためにソフトウェアを導入した。導入に際しての課題や、その課題を乗り越えるための取り組みを紹介する。
10 月
金融機関Citigroupは、パーソナライズされたサービスを顧客に提供することを重視している。そのためにはデータに基づく新たなシステムを導入する必要があった。取り組みの背景と併せて、どのような仕組みを導入したのかを紹介する。
9 月
野村ホールディングス子会社の野村信託銀行が、業務効率化や顧客との関係強化に向けてクラウド型の銀行業務統合システムを導入した。システム選定の背景を紹介する。
IKEAのフランチャイズ加盟企業が、チャットbotや会話型コマース、リモートでのデザインプランニングサービスなどの機能を活用し、デジタル顧客体験の向上に取り組んでいる。その具体的な中身とは。
8 月
RPAベンダーAutomation Anywhereは、主要ツール群「Automation Success Platform」に生成AIを組み込み始めた。RPAツールに生成AIが加わることで、どのようなことができるようになるのか。
7 月
「ChatGPT」をはじめとした生成AIツールはさまざまな可能性をもたらす一方で、利用に際しての注意点もある。それぞれを整理してみよう。
OpenAIの「ChatGPT」には無料版の他に有料版もある。ChatGPTの“頭脳”に当たる「GPT」の種類はさまざまであり、料金設定は複雑だ。いくらで何を使えるのか。具体的な利用料金を確認しよう。
OpenAIの「ChatGPT」の中核を成すLLM「GPT」。その種類は1つではなく、それぞれに特徴がある。GPTにはどのような種類があるのか。それらの主な違いとは。
頻繁に耳にするようになった「ChatGPT」と「GPT」という2つの言葉。これらの言葉は、どう使い分けられているのか。“GoogleのChatGPT”が存在しない背景とは。
6 月
「ChatGPT」普及の背景には、その頭脳に当たる「GPT」の急速な進化がある。実際にどのくらい進化しているのか。数字を交えながら、GPTの進化を見てみよう。
OpenAIの「ChatGPT」と「GPT」は密接に関係しているものの、明確に異なる。実際のところ両者はそれぞれ何であり、どのような違いがあるのか。
言葉として広く知られている製品／サービスが、実際に広く使われているとは限らない。コンタクトセンターのクラウドサービス「CCaaS」はまさにそうだと専門家は説明する。なぜCCaaSは使われないのか。
世界中で「ChatGPT」の利用が広がりつつあるが、その技術や仕組みを深く理解せずに使っている人は少なくない。ChatGPTに関する基本的な情報を整理しよう。まずは「GPT」とは何かだ。
生成AIなどのAI技術は、ITの世界を一変させた。コンタクトセンターがこうしたAI技術を取り入れると、何が起こるのか。コンタクトセンターの未来すら変え得る、AI技術のインパクトを探る。
生成AIの機能を業務アプリケーションに組み込む、Microsoftの「Dynamics 365 Copilot」。その使い道はさまざまだ。Dynamics 365 Copilotの具体的な用途を確認しよう。
「コンタクトセンター」は新しい技術を取り入れながら、進化を続けてきた。コンタクトセンターはどのように変化してきたのか。これまでの歴史を技術的な観点で振り返る。
5 月
GoogleのAIチャットbot「Bard」は、結果としてOpenAIの「ChatGPT」に後れを取ることとなった。Googleはなぜ出遅れたのか。
CRMベンダーの間で、自社製品にAIチャットbot機能を用意する動きが広がっている。実際に何が起きているのか。主要ベンダーの動きを簡単にまとめた。
消費者はパンデミックの沈静化とともに、再び店舗に足を運ぶようになっている。だが消費者の考え方は変わりつつあるため、店舗が以前の客足を取り戻せるとは限らない。小売業者は何をすればいいのか。
「ChatGPT」を生んだOpenAIとの提携により、生成AIに注力するMicrosoft。生成AIを取り巻く競争が激化する中、Microsoftはどのような生成AI製品を生み出しているのか。
先行するOpenAIの「ChatGPT」に対抗するため、Googleは独自のAIチャットbot「Bard」を生み出した。同社がBardに懸ける思いと“真の狙い”とは。
消費者のショッピングに対する考え方はパンデミックを経て変わった。小売業者は、オンラインショッピングを経験した消費者を店舗に呼び戻すことができるのか。
MicrosoftがOpenAIの技術を「Bing」に組み込んで検索エンジン市場での勢力拡大を図る中、Googleは「ChatGPT」競合の「Bard」を投入し、即座に反撃の姿勢を示した。Googleを突き動かすのは、ある“不安”だ。
Microsoftは自社のオフィススイート「Microsoft 365」にAI技術を組み込むことで、オフィス業務の生産性向上を支援しようとしている。具体的にどのような機能を提供するのか。
検索エンジン市場での躍進を目指して、Microsoftは「Bing」にOpenAIのAIチャットbot「ChatGPT」の技術を組み込んだ。AIチャットbotの力で、Bingはどう進化するのか。ナデラ氏が寄せる期待とは。
AIチャットbot「ChatGPT」と「Bard」が登場しているが、ユーザーはどちらを使えばいいのか。一見して同じようだが、決定的な違いもあるChatGPTとBardを比較する。
OpenAIへの投資を通じて、AI技術を自社の製品やサービスに組み込むMicrosoft。CEOのサティア・ナデラ氏は、両社の連携がもたらす“未来のオフィスツール”をどう捉えているのか。
Microsoftは検索エンジン「Bing」に、ジェネレーティブAIの代表格「ChatGPT」を生んだOpenAIの技術を組み込み始めた。「Google検索」の圧倒的勝利で終わったはずの検索エンジン戦争が、再び活発化しようとしている。
4 月
ジェネレーティブAI（生成型AI）の中でも、特にベンダーの動きが活発なのがAIチャットbotだ。その代表格であるOpenAIの「ChatGPT」と、Googleの「Bard」とは何者なのか。それぞれの基本的な特徴を整理しよう。
フィッシングなどの犯罪への悪用を指摘する声がある、「ChatGPT」をはじめとするAIチャットbot。その悪用を防ぐための技術や法律には、どこまで期待できるのか。専門家の見方は。
勢いに乗るOpenAIの「ChatGPT」に、Googleが“挑戦状”を突き付けた。Google独自開発のAIチャットbot「Bard」がそれだ。対話形式で情報収集ができるツールは今、どうなっているのか。
OpenAIのAIチャットbot「ChatGPT」は、人事の業務にどのような影響をもたらすのか――。こうした議論が活発化し始めている。ChatGPTは人事の“何”を変える可能性があるのか。
3 月
「ChatGPT」などのジェネレーティブAIをコーディングに活用しようとする動きがある。だが何の疑いもなく活用するのは危険だと専門家は指摘する。実例から見えた、ジェネレーティブAIの“危うさ”とは。
「ジェネレーティブAI」の利用が拡大し、企業はビジネスに取り入れようと考え始めた。今後どのように活用するとよいか、どういった分野で使いやすいか自社製品に導入した企業の例を交えて考察する。
CaixaBankが導入した仮想アシスタントは、顧客応対だけではなく、行内のさまざまな業務でも一役買っている。その実力を探る。
オーストラリアの銀行CommBankは「CX」（顧客体験価値）強化に取り組む。その中心を担うのが、同行のエンジニアリングチームだ。
AIチャットbotをはじめとする「ジェネレーティブAI」のビジネス活用が本格化しようとしている。MicrosoftやGoogleといった大手ベンダーは、ジェネレーティブAIを活用して何を実現しようと考えているのか。
スペインの金融機関CaixaBankが人工知能（AI）技術を搭載する仮想アシスタントを導入した。この導入で同行の顧客応対はどう変わったのか。
オーストラリアの銀行CommBankは「CX」（顧客体験価値）強化に取り組む。どのような要件が求められ、どの技術を用いて解決しようとしているのか。
「5G SA」「ネットワークスライシング」といった技術は、ホテル業界の未来にどのような影響を与えるのか。スペインのホテルチェーン大手が実践する、先進的な取り組みを紹介する。
スペインのホテルチェーン大手は、「5G」を活用して宿泊客の満足度を向上させるための取り組みを進める。どのような技術を用いて、何を実現するのか。
「ChatGPT」などのAIチャットbotが、検索エンジンに取って代わるかどうかは議論の余地がある。ただし専門家によると、AIチャットbotが検索エンジンに影響を及ぼすことは確実だ。検索エンジンはどう変わるのか。
「CDP」（顧客データプラットフォーム）導入検討チームは、自社に合ったCDPツールを選ぶ必要がある。ここで忘れてならないのは、導入がゴールではないということだ。それはどういうことなのか。
バーやクラブは一般的に身分証明書を用いて年齢確認を実施する。身分証明書を紛失した場合のセキュリティリスクを回避するために役立つ「デジタルID」とは何か。
銀行業界が今後生き残るためには、「CX」（顧客体験価値）の向上が不可欠だ。その理由は何で、銀行は具体的にどのような取り組みをすればいいのか。オーストラリアの銀行CommBankの事例を基に紹介する。
Microsoftが「Bing」に要素技術を組み込むなど、「ChatGPT」などのAIチャットbotが情報収集の在り方を変えつつある。それでもAIチャットbotが検索エンジンを不要にするとは言い切れない。なぜなのか。
「ChatGPT」をはじめとするAIチャットbotが進化し、生成する文章に“人のような自然さ”に磨きが掛かると、いつしか人が書いた文章との見分けが付かなくなるのだろうか。専門家の見解を基に考察する。
OpenAIの「ChatGPT」に世界が湧いている。この盛り上がりの気配すらない頃から、MicrosoftはOpenAIへの投資を継続してきた。2019年に始まった、MicrosoftのOpenAIへの投資を振り返る。
「CDP」（顧客データプラットフォーム）導入の目的を突き詰めれば、導入すべきツールが具体的に見えてくる。さまざまなツールの中から、自社に適合した製品を選ぶためにチェックしておきたいポイントとは。
バーやクラブにおける年齢確認には、一般的に運転免許証やパスポートを用いる。このやり方には幾つかの課題がある。何が問題になっているのか。
2 月
攻撃者が「ChatGPT」を悪用すると、サイバー攻撃に対するこれまでの対処法が通用しなくなる可能性があると、専門家は指摘する。こうした“次世代の脅威”の正体とは何なのか。
偽の商品レビュー「フェイクレビュー」は、消費者だけではなく、企業にも負の影響を及ぼす可能性がある。企業が注視すべき影響とは何なのか。対処法はあるのか。
新進気鋭のAIチャットbotとして勢いづく「ChatGPT」。その技術を検索エンジン「Bing」に取り込んで、王者Googleの牙城を崩そうとしているのが、ITの巨人Microsoftだ。
AI技術の新たな可能性を示す「ChatGPT」に、攻撃者が関心を示し始めている。攻撃者がChatGPTを悪用すると、何が危険なのか。攻撃者はChatGPTにどのような可能性を見いだしているのか。専門家に聞く。
特定の地域で暮らす既存顧客や潜在顧客に自社のWebサイトをアピールするための手法が「ローカルSEO」だ。ローカルSEOを実践するには、まず何をすればよいのか。
そもそも何のために「CDP」（顧客データプラットフォーム）ツールを導入するのか。選定前にはまず「今」そして「将来」において、どのような目的を達成したいのかを明確にすべきだ。そのために考えるべきこととは。
偽の商品レビュー「フェイクレビュー」に関してFTCらから提訴された、賃貸物件仲介サイトのRoomster。訴訟の却下を申し立てた同社の言い分とは。専門家が指摘する、この訴訟そのものの問題点は。
消費者を欺く偽の商品レビュー「フェイクレビュー」は、消費者だけではなく、企業にとっても有害だ。フェイクレビューの目的は何なのか。どのような仕組みで書き込まれるのか。
Webサイトで利用する単語や文章を工夫することで、検索エンジン経由のアクセス数の増加が見込める。「検索キーワード」を活用するときのこつを説明する。
ロンドン郊外の町キャンバリーのクラブは、年齢確認のためにデジタルIDアプリケーション「1account」を試験的に運用した。同アプリケーションが好評を博した理由とは。
CX（顧客体験価値）を向上させるために役立つのが「CDP」（顧客データプラットフォーム）だ。CDPとはどのようなものなのか。適切なCDPツール選択の基準とは。
モバイルデバイスで利用しやすい「モバイルフレンドリー」なWebサイトは、検索エンジンで上位に表示されやすい。モバイルデバイスで快適に動作するWebサイトを構築するための幾つかのポイントを説明する。
英国の原子力公社UKAEAはハイブリッドワークの採用に伴い、ユニファイドコミュニケーション（UC）ツールを刷新した。どのようなメリットを得たのか。
検索エンジンに“良いWebサイト”と見なされるには、Webサイトの読み込み時間の高速化が必要になる。その実現には、どのような工夫が必要なのか。
1 月