CDPは顧客理解の“手段”であって“目的”ではない 「用途」を見極めるには?「CDP」選択のための5つのステップ【第2回】

そもそも何のために「CDP」(顧客データプラットフォーム)ツールを導入するのか。選定前にはまず「今」そして「将来」において、どのような目的を達成したいのかを明確にすべきだ。そのために考えるべきこととは。

2023年02月23日 05時00分 公開
[Andrew FroehlichTechTarget]

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 企業のCX(顧客体験価値)チームが、顧客データを一元管理して活用できるようにする「CDP」(顧客データプラットフォーム)ツール。その導入検討チームは、どのような視点でCDPツールを選定し、導入すればよいのか。適切なCDPツールを選択するための5つのステップのうち、2つ目を紹介しよう。

2.「今」と「将来」の使用目的を明確に

 適切な機能と連携機能を備えたCDPツールを選択するために、CDPツールの導入検討チームはまず、自社保有のデータや第三者データなど、利用可能なデータの種類を検討する必要がある。データを分析した後に、そのデータを使ってどのような目的を達成したいかを明確にすることも必要だ。

 企業は、以下の目的を達成するためにCDPツールを利用できる。

  • 営業およびマーケティングのパーソナライゼーション
  • 顧客の分類とセグメンテーション
  • 営業のコンバージョン率の向上
  • 顧客接点プロセスの自動化
  • 顧客の期待のより深い理解
  • 営業およびマーケティングメッセージの改善

 これらの目的を達成するために、CDPツールのどの機能が役立つのかを把握することも、導入検討チームにとって重要になる。企業がこれらの目的を達成するために役立つCDPツールの機能には、例えば次がある。

  • オンラインとオフラインの複数タッチポイント(接点)のデータ収集
  • データクレンジングによる顧客データの重複排除と分析の準備
  • 嗜好(しこう)などの特徴に基づく顧客の分類
  • 人工知能(AI)技術による営業およびマーケティング業務の支援
    • 例えば以下の業務を支援する。
      • 特定の対象顧客の決定
      • マーケティングメッセージと顧客の嗜好の対応付け
      • コンバージョン率の予測
      • 顧客忠誠度を高めるテクニックの特定
      • 顧客エンゲージメント(顧客とのつながり)を強化するためのタッチポイントの調整

 第3回は、3つ目と4つ目のステップを紹介する。

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