金融機関が進める業務効率化【前編】
スペインの銀行で活躍する「仮想アシスタント」 返答できる問い合わせは？
スペインの金融機関CaixaBankが人工知能（AI）技術を搭載する仮想アシスタントを導入した。この導入で同行の顧客応対はどう変わったのか。
スペインの金融機関CaixaBankが、顧客向けの質問応答システムとして人工知能（AI）技術を搭載する仮想アシスタントを導入。約400万人の顧客が利用している。仮想アシスタントの導入で何ができるようになったのかを紹介する。
仮想アシスタントが即座に返答
CaixaBankが導入した仮想アシスタントは、同行の顧客がインターネットバンキングを利用するためのアプリケーションおよびWebサービス「CaixaBankNow」に組み込まれている。同行によると、顧客からの問い合わせは音声入力や文字入力で寄せられ、仮想アシスタントは1日平均5万件の問い合わせに即座に応対している。主な問い合わせは以下の通り。
- 同行の商品やサービスの特徴、商品の購入方法に関する質問
- CaixaBankNowのパスワード再設定依頼
- 同行支店への来店予約
- 残高や入出金状況の照会
- カードの利用停止手続き
- スペインのモバイル決済システム「Bizum」を使った送金方法
後編は、CaixaBankが顧客応対以外の用途に仮想アシスタントを活用している例を紹介する。
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