生成AIブームが招いた「CRMのAIチャットbot“多過ぎ”問題」：生成AI「Dynamics 365 Copilot」が変えるCRMの常識【中編】

CRMベンダーの間で、自社製品にAIチャットbot機能を用意する動きが広がっている。実際に何が起きているのか。主要ベンダーの動きを簡単にまとめた。

[Mary Reines，TechTarget]

　Microsoftの「Dynamics 365 Copilot」は、CRM（顧客関係管理）パッケージをはじめとする業務アプリケーションに、「ジェネレーティブAI」（生成AI）を組み込むビジネス支援ツールだ。生成AIは、テキストや画像などを自動生成するAI（人工知能）技術を指す。

　生成AIは、CRMパッケージの在り方を変える可能性があるとの見方がある。CRM業界にどのようなインパクトをもたらしているのか。

CRM業界で起こっている「AIチャットbot多過ぎ問題」

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　Dynamics 365 Copilotは「CRM業界に大きなインパクトを与える可能性がある」と、調査会社Technology Evaluation Centersのアナリストを務めるプレドラグ・ヤコヴリエヴィッチ氏は言う。AI技術によってさまざまな業務を自動化し、人を生産性の低い作業から解放したい――。こうしたニーズを持つユーザー企業にとって、Dynamics 365 Copilotは魅力的に映るとヤコヴリエヴィッチ氏はみる。

　Microsoft以外のCRMベンダーも、急ピッチで生成AIを自社製品に組み込もうとしている。CRMベンダーのPegasystemsは2023年3月、同社のCRMパッケージ群「Pega Infinity」に生成AIを利用したAIチャットbot機能の追加を発表。Salesforceは2023年3月、同社CRMサービスに組み込むAIチャットbot「Salesforce Einstein」を発表した。

　Dynamics 365 Copilotも、MicrosoftのCRMパッケージにAIチャットbotの機能を追加する。「似たAIチャットbotの発表が相次ぎ、ユーザー企業が興味を失う恐れがある」。ヤコヴリエヴィッチ氏は、こう指摘する。

　調査会社Futurum Researchのアナリストを務めるダニエル・ニューマン氏は、Dynamics 365 Copilotの登場をきっかけに、「CX」（顧客体験価値）分野でAI技術を利用した機能が急速に充実すると見込む。「AI技術の進化とともに機能の精度が上がり、ユーザー企業に浸透やすくなる」（ニューマン氏）

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　後編は、Dynamics 365 Copilotによって何ができるかを見る。

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