銀行業界が今後生き残るためには、「CX」（顧客体験価値）の向上が不可欠だ。その理由は何で、銀行は具体的にどのような取り組みをすればいいのか。オーストラリアの銀行CommBankの事例を基に紹介する。
金融サービスのデジタル化に対する顧客の期待や、FinTech（金融とITの融合）企業の登場などを受けて、金融業界は変化している。このような時代に銀行が存続するためには、優れた「CX」（顧客体験価値）を提供することが必要不可欠だ。
オーストラリアの銀行Commonwealth Bank（CommBank）は、自行の業務にCXのてこ入れを実施している。同行で最高デジタル責任者（CDO）を務めるフレデリク・リンドストローム氏は、「これまで金融業界は、必ずしも顧客ファーストではなかった」と語る。
従来、金融商品は銀行でしか購入できなかったため、銀行は顧客への金融商品の提案方法についてあまり注意を払う必要がなかったという。「今や状況は大きく変わった。顧客のニーズに応える最適なタイミングと方法を徹底的に把握しなければならない」（リンドストローム氏）
「金融商品を提案する際に重要なのが、関連性や正確さを確保しつつ、顧客が簡単かつ直感的に商品の情報を得られるように商品を提案することだ」とリンドストローム氏は語る。CommBankはこれを適切に実施するため、顧客取引の元帳を更新するといった従来の仕事に加えて、データとそこから引き出した洞察を活用することを従業員に課している。
従来、銀行の主な仕事は元帳の更新、つまり顧客の口座に支払われた額を口座の残高に繰り入れることだった。一方で、顧客がどこでどのようにその金額を使ったか、以前も同じような購入をしたことがあるかなどについて、銀行はあまり気に留めていなかった。
「従来の銀行業務に加え、CXが差別化要因となっている。優れたCXを提供するためには、これまで銀行が見過ごしてきた顧客の取引データを活用すべきだ」（リンドストローム氏）
米国TechTargetが運営する英国Computer Weeklyの豊富な記事の中から、海外企業のIT製品導入事例や業種別のIT活用トレンドを厳選してお届けします。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
コンタクトセンターでは、アフターコールワークや、オペレーターごとの応対品質のばらつきが課題となっている。このような課題を解決する方法としてAIが注目されている。AIによって問い合わせ業務はどのように変わるのだろうか。
顧客の真のニーズを捉え、迅速に対応することが求められる中、インテントデータが注目されている。顧客の興味・関心を可視化する他、潜在ターゲットへのアプローチ効率化も可能だ。まだ間に合う、インテントデータ活用のポイントとは。
営業活動の効率化を目指し、SalesforceなどのSFAを導入する企業が増えている。しかし、「社内に定着しない」「導入コスパが得られない」など課題を抱える企業も多い。そんな課題を解消する、とっておきのマスターデータ活用のヒントとは？
日本企業の9割超がSMB（中堅・中小企業）だが、開拓するにはアプローチ先の優先順位付けや与信・反社チェックの難しさなど、多くの壁がある。自社の営業リストに取りこぼしがないかチェックするための3つの要点と、改善の秘策を解説する。
法人営業DXで、各部署でシステムを導入し、データ連携できず失敗するプロジェクトは多い。解決の鍵となるのは、共通キーとなるマスターデータをもつ法人データベースだ。リード獲得からクロスセルまで、営業DXを失敗から救い出す実力とは？
「テレワークでネットが遅い」の帯域幅じゃない“真犯人”はこれだ
ネットワークの問題は「帯域幅を増やせば解決する」と考えてはいないだろうか。こうした誤解をしているIT担当者は珍しくない。ネットワークを快適に利用するために、持つべき視点とは。
「サイト内検索」＆「ライブチャット」売れ筋TOP5（2025年5月）
今週は、サイト内検索ツールとライブチャットの国内売れ筋TOP5をそれぞれ紹介します。
「ECプラットフォーム」売れ筋TOP10（2025年5月）
今週は、ECプラットフォーム製品（ECサイト構築ツール）の国内売れ筋TOP10を紹介します。
「パーソナライゼーション」＆「A／Bテスト」ツール売れ筋TOP5（2025年5月）
今週は、パーソナライゼーション製品と「A／Bテスト」ツールの国内売れ筋各TOP5を紹介し...
ITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。
