ITを使って「顧客忠誠度」を高める【後編】
愛され続ける企業が「良い商品を作る」よりも重視する“単純なこと”
顧客との良い関係性を築くために重要なのは、「顧客にとって価値のある企業」であり続けることだ。価値ある存在であり続け、顧客の再来を目指すために企業ができることは。
企業やブランドへの愛着度を示す「顧客忠誠度」を高めることは、顧客のリピート率を高めることにつながる。何をすれば顧客忠誠度の向上を実現できるのか。企業にとって検討の価値がある6つの施策のうち、5つ目と6つ目を紹介する。
5．顧客にとって価値のある存在であり続ける
併せて読みたいお薦め記事
連載：ITを使って「顧客忠誠度」を高める
「顧客体験」関連の注目トピック
顧客とのつながりを維持するには、企業が市場と共に進化し、顧客のニーズに応える力を持つことを強く示す必要がある。製品を劇的に変える必要はない。ただし時事問題や顧客のニーズに対処する姿勢を十分に示す必要はある。
企業は時代の変化や、その変化が起きた背景に対して率直に向き合う姿勢を持つことが重要だ。こうした姿勢は、顧客が製品購入を前向きに検討する気持ちを育む。
6．数字を知り、それを頻繁に測定する
リピート率の高い顧客に対して割引や限定キャンペーンなどの特典を付与する「忠誠度プログラム」の取り組みは有用だ。ただし忠誠度プログラムをただ実施するだけでは、売上高を増やしたり、顧客の再来を促し続けたりするには十分ではない。企業は取り組みの効果を測定、分析し、必要があれば施策の軌道修正をする必要がある。その鍵となる指標を以下に示す。
- 顧客満足度スコアやネットプロモータースコア（NPS：ブランドに対する顧客の信頼度や愛着度を測る指標）
- 顧客生涯価値（顧客1人当たりの年間売上高×顧客としての平均年数－顧客獲得維持コスト。LTVとも）
- 1年間にリピート購入した顧客の割合（1年間におけるリピート顧客の数÷その1年間における顧客総数）
- 固定客およびリピート顧客が生み出す年間売上高と、その他の顧客が生み出す年間売上高の差
- 忠誠度プログラムの「顧客レベル」による売上高の差（注1）
- リピート顧客に対する販促活動に伴う購入数
※注1：忠誠度プログラムに、購入頻度や購入総額などによる複数のレベル設定がある場合。
顧客とのつながりの維持は、どのような企業にとっても重要度が高い取り組みだ。リピート顧客に報酬を与え、新規顧客を引き込む忠誠度プログラムは、顧客との良い関係性を築くための効果的な施策だと考えられる。ただし、より効果的な忠誠度プログラムを実施するためには、データの収集、分析をするツール、分析により得た知見を施策に落とし込むためのマーケティングツールと販売ツール、それら全てを統括する戦略が不可欠だ。
TechTarget発 世界のインサイト＆ベストプラクティス
米国TechTargetの豊富な記事の中から、さまざまな業種や職種に関する動向やビジネスノウハウなどを厳選してお届けします。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
TechTarget発 世界のインサイト＆ベストプラクティス
米国TechTargetの豊富な記事の中から、さまざまな業種や職種に関する動向やビジネスノウハウなどを厳選してお届けします。
この記事の著者
関連記事
新着ホワイトペーパー PR
-
技術文書・技術解説
[Jamf Japan 合同会社] MDMだけでモバイルセキュリティは十分？ 不足する対策を16項目でチェック -
事例
[Wrike Japan 株式会社] 世界的な家電メーカーが実践する「クリエイティブプロセス効率化」の方法とは？ -
事例
[Wrike Japan 株式会社] 世界的テクノロジー企業に学ぶ、プロセス標準化とプロジェクト納品自動化の秘訣 -
事例
[Wrike Japan 株式会社] ソニー・ピクチャーズ テレビジョンに学ぶ、次世代サービスデリバリーのヒント -
事例
[Wrike Japan 株式会社] ソミック石川に学ぶ、ICT浸透後に直面した「工数管理」の課題と解決策
こんなメディアも見られています
TechTargetジャパンに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
ベンダーコンテンツ PR
From Informa TechTarget
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
「Copilot」はなぜ放置される？ “議事録要約止まり”を脱する処方箋
-
2
脱VMwareの前提が崩れる BroadcomのVDDK公開停止で確認すべき点
-
3
AIが本番環境を削除し復旧に13時間 「暴走」ではなかったAWS事例
-
4
「Microsoft一択」で本当にいいのか 知らぬ間にライセンス費用が膨らむ真相
-
5
「データストレージの活用方法」に関するアンケート
-
6
「Microsoft 365」が乗っ取られる 跡形もなくMFAを破る手口
-
7
ANAが専用回線から移行した「NaaS」の全貌 ネットワーク準備が数カ月から数週間に
-
8
「VMware離れ」は本当か 3000社がVCF 9にかじを切った現実的な理由
-
9
Oracle巨大ITプロジェクトはなぜつまずいたのか 8年で導入1割、追加で170億ドル
-
10
VBAマクロ“原則ブロック”後に「Office」でマクロを実行する方法
ホワイトペーパーランキング PR
-
1
マンガで解説：「ゼロトラスト」「SASE」の必要性とメリット
-
2
5回聞くだけじゃ足りない？ トヨタ式「なぜなぜ分析」の正しい実践方法
-
3
インシデント対応工数を約3割削減、東京ガスの事例に学ぶ監視体制刷新のコツ
-
4
AIエージェントで多様な日常業務を効率化するための入門ガイド
-
5
JR西日本ITソリューションズが「監視業務の属人化」を解消した方法とは？
-
6
国税庁の次世代基幹システム「KSK2」稼働開始に向けて、対応すべき変更点とは？
-
7
5分で分かる「セキュア大容量ファイル転送サービス」の機能とメリット
-
8
ドラマで分かる、標的型攻撃メールの被害を受ける企業と回避できる企業の分岐点
-
9
「脱Excel」か「Excel快適化」か？ 現場にやさしい業務改善の進め方
-
10
少額減価償却資産が40万円未満へ拡大、令和8年度税制改正で押さえるべき変更点
TechTargetジャパン SNS
@techtarget_itmをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
TechTargetジャパンをフォロー