58万人が使う決済アプリの障害原因究明

障害特定に4時間……　マルエツ運営元の“監視の死角”を破った共通ツールとは

アプリケーション開発ベンダーとインフラベンダーで監視ツールが分断されていると、障害の原因特定が遅れがちだ。国内最大のスーパーマーケット企業連合は、4時間かかっていた原因特定を、いかにして短縮したのか。

　エンドユーザーや事業部門から「アプリケーションの動きが遅い」「エラーが出る」とクレームが入る。慌てて原因を調査しようとしても、アプリケーションベンダーは「ソースコードに異常はない」と言い、インフラ構築ベンダーは「サーバリソースは正常だ」と主張する。それぞれの監視ツールが分断されているため全体像を俯瞰（ふかん）できる者がおらず、原因究明はたらい回しにされる。その結果、IT部門やサービス管理部門が事態を正確に把握できるころには、障害発生から数時間が経過してしまっている――。複数ベンダーの製品やサービスを利用する企業にとって、これは決して対岸の火事ではない。

　マルエツ、カスミ、いなげや、イオンフードスタイルを傘下に持ち、売上高1兆円を超える（2026年4月時点）食品スーパーマーケット企業連合、ユナイテッド・スーパーマーケット・ホールディングス（U.S.M.H）も、この「マルチベンダー監視の死角」に苦しんでいた。同社が提供する実店舗向けスマートフォン決済サービス「Scan&Go」は、首都圏の500店舗以上に展開され、58万人を超える利用者を抱える主力サービスだ。しかし従来の運用体制では、アプリケーション開発ベンダーとインフラ構築ベンダーがそれぞれ異なるツールでシステムを監視していた。その結果、処理遅延を検出しても原因を特定できないまま、サービス管理部署への報告が4時間後になるという致命的な事態が発生していた。

　この体制から脱却するため、U.S.M.Hはシステムの安定稼働を維持するための新たなアプローチを模索し始めた。そこで着目したのが、複数のベンダーと社内部門がリアルタイムにデータを共有できる仕組みだ。

いかにして原因究明の“たらい回し”を終わらせたのか

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