なぜ、コミュニケーション計画は大切なのか

　認知心理学に「自己開示」というコンセプトがあります。例えば新しく隣に引越しをして来た人がきちんと挨拶をし、名前を名乗り、出身はどこで、どこに勤めているかを丁寧に話したとしたら、それだけで周りの住人は安心します。

　即ち「自己開示」には聞き手を安心させ、お互いの信頼感を高める効果があります。

欧米のITシステムには「自己開示」を活用したトレーサビリティという概念があります。日本国内でも宅急便関連のITシステムには比較的古くから応用されていたコンセプトです。荷物が着くのを今か今かと待っている顧客は「期待と不安」が混ざり合った複雑な気持ちになっています。それをインターネット上で顧客自らが検索できるようになってからは、宅急便企業に対するクレームや問い合わせは激減しました。これはITシステムによる情報開示が顧客を安心させたためです。

　さてこれはITシステムの開発においても当てはまります。

　ステークホルダーと呼ばれるユーザー部門や協力会社も含めたプロジェクトの関連者に適切なタイミングで適切な情報を開示し、質疑応答に答えるという行動のやり方をあらかじめ決定したものをコミュニュケーション計画と呼びます。

　コミュニュケーション計画は関連者の間の信頼関係を醸成します。従って色々な誤解や手戻りなどが置きやすいIT関連のプロジェクト･マネジメントには必須の計画な訳ですね。コミュニュケーション計画というコンセプトがない昔のプロジェクト・マネジメントは、結局、プロジェクト･リーダーの個人的な資質にプロジェクトの成否が委ねられていました。

　PMBOKというプロジェクト・マネジメントの方法論はそれを誰にでもできるように形式知化した訳ですね。

　どんなに参加者の資質が優れていようと予算があり余っていようと、関連者間の信頼関係が揺らいでいればプロジェクトは失敗します。

自己開示（情報開示）と信頼感の醸成の大切さ

　さて、欧米企業と比べて平均雇用期間の比較的長い日本企業は、人で成り立っています。そうなれば、ますます信頼関係の醸成が非常に大切な訳ですね。

　また、政府と同じように組織の壁が厚い伝統的な大企業においても信頼関係の醸成は非常に大切です。20世紀には日本一の革新企業として有名だったあるエレクトロニクス企業は、カンパニー制等をいち早く取り入れ、デジタルドリームキッズなどの優れたコンセプトを掲げていました。しかしコミュニケーション計画に弱点があったためでしょうか、肝心のエレクトロニクス部門の現場は一時完全にテレビの薄型化に乗り遅れました。そして最近やっと勢いを取り戻しています。

　一方、我が国でも新興企業では、どんどん人材が流動化する欧米流のマネジメントが主流になってきています。しかしこのような状況においてもドイツの哲学者ハーバーマスの言う「コミュニケーション合理性」（お互いが納得できる自己開示と議論）は当てはまると思います。お互いが短期の繋がりの中で「互恵的な関係」を維持するためには、適切な情報開示による信頼感の醸成は不可欠な要素な訳ですね。

　コミュニケーションの重要性は上司と部下、夫婦、恋人の間でも同じですよね。さらに言えば日本銀行の総裁の抱える問題も本質は同じです。適切なタイミングでの自己開示による信頼感の醸成が関係を長く続かせるための基本です。

　筆者はコミュニケーション計画とは「企業は人なり」の21世紀的な表現だと思っていますが、いかがでしょうか。

（野村総合研究所　社会ITマネジメントコンサルティング部　上席研究員　山崎秀夫）