消費者が喜ぶ「カスタマーエクスペリエンス」向上の条件
製品自体で差異化を図るのが難しい今、重要性が高まりつつある消費者対応。一方、多様な消費者対応手法をうまく使いこなせていない企業も多い。選ばれる企業になるための、消費者対応の勘所を紹介しよう。
顧客対応に関する読者調査結果
顧客対応に関する調査リポート
TechTargetジャパン会員を対象に、「顧客対応に関する読者調査」を実施した。本リポートでは、企業で顧客対応に携わる読者の声を基に、顧客対応の現状や課題をまとめている。
2014年6月版
TechTargetジャパン会員を対象に、企業の顧客対応に関する読者調査を実施した。本リポートでは、読者の勤務先における顧客対応の現状や課題、導入している顧客対応手段などをまとめている。
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ソーシャル、モバイルの安易な利用は“たらい回し”の元凶に
製品そのものの差別化が難しくなっている現在、消費者が重視するのが製品を取り巻く「体験」だ。この変化を逆風ではなく追い風に変えるために、消費者対応に必要な視点とは何か。専門家が解説する。
製品資料
今や商品購入における情報収集の主導権を握るのは顧客だ。顧客満足度を高め、売上拡大につなげるには、正しいカスタマージャーニー（顧客が購入に至るプロセス）の設計が必要だ。
レポート
スマートフォンやタブレットなど、モバイルデバイスを用いたショッピングは急激に伸長しているが、カスタマーサービスを最適化した企業はまだ少ない。コンタクトセンターのモバイル対応で顧客満足度を向上させ、企業の収益アップにつなげる方法を探る。
レポート
コンタクトセンターやカスタマーサービスの業務が、従来の問い合わせ対応窓口からカスタマーエクスペリエンスを高める役割へとシフトしている。ロイヤルティーの高い顧客を獲得し、業績向上に貢献するために必要な取り組みとは？
消費者体験向上に挑む注目事例
140万人が使うモバイルアプリで顧客の流れを把握
無印良品を展開する良品計画では、モバイルアプリを中核として、ネットストアと実店舗を結ぶ、O2Oの仕組みを構築。ネットとリアルで相互に送客し合う環境や、よりパーソナルなマーケティングを可能にしている。
簡単じゃなかったクラウドでのDWH構築
消費財メーカーの米Procter ＆ Gambleでは、米TeradataのDWHをクラウド上に構築し、各ブランドのWebサイトなどから集まるデータの分析に利用している。しかしながら、ここに至るまでの道のりは長かったようだ。
値引き幅とセールの実施タイミングを最適化
オランダ最大手のファッション系ECサイトでは、シーズンごとの在庫品や返品率の高さが悩みの種となっていた。顧客ニーズに応じた体験を提供するため、ビッグデータとアナリティクスを大いに活用しているという。
CRM導入事例：弥生顧客
アパレルメーカー「麗」は、販売管理ソフトで日常業務の効率化を実現すると新たな目標が出てきた。それは満足度向上のために効果的なアプローチを顧客に展開すること。顧客管理ソフトを導入し、優良顧客の見極めを目指した。
ソーシャルメディア活用術
コンタクトセンターへの苦情よりも頻出
カスタマーサポートへの苦情ではなく、Twitterで不満をぶちまけられたことで大きな損害を被った企業も存在する。顧客との一般的なコミュニケーション手段となったソーシャルメディアとの上手な付き合い方とは？
効果的なソーシャルメディア戦略は一夜では生まれない
TwitterやFacebookにアカウントを持つ企業は急増している。しかし、長い時間をかけてスキルを磨かない限り、企業が期待する効果は見込めないようだ。1年間にわたり毎日メッセージをツイートし続けたOreoが学んだ教訓とは？
Facebook、Twitterの次は何？
FacebookやTwitterを仕事で活用する場合、どのような点に注意をすべきか。ソーシャルメディアを活用して顧客を店舗に呼び込んでいるベーカリーの事例を基に解説する。
顧客の話を聞く唯一の銀行
ソーシャルメディアとWeb 2.0を基盤に運営されているドイツの銀行の事例から、旧態依然とした金融サービス業界への教訓を読み解く。
海外最新事情
計り知れない口コミの影響力
オンラインでショッピングを楽しみ、そのまま決済してSNSで友人とシェアすることが当たり前になった。その影響を最も受けている小売業では、新たな取り組みが進められている。
求められるトヨタ的な継続的プロセス改善
オンライン小売業には今後、新しいタイプのアクション志向のビジネスインテリジェンス（BI）が要求される見込みだ。それはつまり、「科学者やアナリストなど知識労働の工業化」であるという。
データ分析の威力が分かる10事例
レジに設置したビデオカメラでドライブスルーに並ぶ客の列の長さを認識し、列が長い場合は、用意が簡単なメニューを自動で表示する。ファストフード店が実施しているデータ分析の活用術をはじめ、注目の事例を紹介する。
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