2018年03月12日 10時00分 公開
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コンタクトセンターに関する調査レポートコンタクトセンター利用者約8割の本音「つながらない不満」をどう解決する?

商品やサービスの品質強化の一環としてコンタクトセンターの役割を見直す企業は少なくない。アンケート調査から顧客の本音を解き明かし、改善のポイントを探る。

[ITmedia]

 自社のサービス品質を上げ、顧客満足度を向上させるために、コンタクトセンターの役割を「顧客との重要な接点」として見直す企業は少なくない。コンタクトセンターの利用者は実際にどのような不満や要望を感じているのだろうか。本稿では、2018年1月30日〜31日に実施したインターネットによる調査「コンタクトセンター利用の課題 意識調査」からその一部を紹介し、利用者がコンタクトセンターに求めているサービスの“本音”を探る。

調査概要

目的:一般消費者を対象に「コンタクトセンター」の利用状況などについて調査するため

方法:Webによるアンケート

調査対象:1年以内にコンタクトセンターに問い合わせし、かつオペレーターと通話した人

調査期間:2018年1月30日(火)〜2018年1月31日(水)

総回答数:206件

※ 回答の比率(%)は小数点第1位または第2位を四捨五入し表示しているため、比率の合計が100%にならない場合があります。


コンタクトセンター利用者の約8割が「満足」

 今回の調査回答者の内訳は、会社員(事務系22.3%、技術系9.7%、その他16.0%)が約半数を占め、公務員(4.4%)、経営者・役員(2.4%)、自営業(4.9%)、自由業(1.9%)まで含めると約6割となった。さらに専業主婦/主夫(17.0%)、パート・アルバイト(13.1%)と続いている。

 コンタクトセンターの利用頻度は「それ(1年に1回程度)以下の頻度」が32.0%と最も多かったものの、「6カ月に1回程度」「3カ月に1回程度」はそれぞれ20%を超えており、「1年に1回程度」も16.5%という結果だった。7.8%が「月に1回程度」コンタクトセンターを利用していると回答しており、それなりの頻度で利用する層が一定数いることが明らかになった。

図1 コンタクトセンターの利用頻度
提供:NTTコミュニケーションズ株式会社

提供:NTTコミュニケーションズ株式会社
アイティメディア営業企画/制作:TechTargetジャパン編集部