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2014年06月23日 10時00分 UPDATE
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企業の顧客対応に関する調査リポートメールもソーシャルも使いこなす顧客対応担当者、ただし連係には課題が

TechTargetジャパン会員を対象に、「顧客対応に関する読者調査」を実施した。本リポートでは、企業で顧客対応に携わる読者の声を基に、顧客対応の現状や課題をまとめている。

[ITmedia]

 TechTargetジャパンは2014年5、6月、TechTargetジャパン会員を対象に「顧客対応に関する読者調査」を実施した。調査結果からは、読者の勤務先における顧客対応の現状や課題導入している顧客対応手段などが明らかになった。本稿では、その一部を紹介する(全ての結果を記載したリポートは、文末のリンクから会員限定で閲覧可能)。

調査概要

目的:TechTargetジャパン会員の企業における、顧客対応の現状や課題について調査するため

方法:Webによるアンケート

調査対象:TechTargetジャパン会員

調査期間:2014年5月27日〜6月11日

総回答数:122件

※回答の比率(%)は小数点第1位または第2位を四捨五入し表示しているため、比率の合計が100.0%にならない場合があります。


 詳細な調査結果を見ていく前に、回答者の勤務先の主要顧客を確認しておこう。「一般消費者(B2C)」が23.8%、「企業・組織(B2B)」が81.1%という結果だった(図1)。B2C、B2B双方のビジネスを手掛ける企業に勤めている回答者もわずか(10人)だがいる。

図 図1 お勤め先の主要顧客

顧客対応手段のトップは「メール」「電話」 ソーシャルの活用も進む

 勤務先で持っている顧客対応の手段を聞いたところ、「電子メール」(92.6%)や「電話」(90.2%)など、伝統的な顧客対応手段の利用が9割以上となった(図2)。一方で、「Facebook」「Twitter」といったソーシャルメディアの活用も進みつつあり、「ソーシャルメディアの自社公式アカウント」は13.1%が取得済みだと回答した。

図 図2 導入済みの顧客対応手段

 一方、今後導入したい顧客対応手段については、「電子メール」が23.0%でトップとなり、依然として重要な顧客対応手段であるようだ(図3)。こうした中でも、「ソーシャルメディアの自社公式アカウント」(22.1%)や「チャット/IM」(12.3%)などの新しい手段にも関心を寄せる企業は少なからず存在する。

図 図3 今後導入したい顧客対応手段

「顧客対応は自前で」が多数派

 勤務先で顧客対応に当たるスタッフの人数を回答してもらったところ、36.0%が100人以上の顧客対応スタッフを確保していることが分かった(図4)。一方で、10人未満だという回答も34.5%と比較的多数あるなど、顧客対応のための人的リソースは企業間の差が比較的大きい。

図 図4 顧客対応のスタッフ数

 勤務先の顧客対応の形態に関する問いでは、「自社スタッフだけで対応」が63.1%と過半数を占めている(図5)。「自社と外部スタッフ/外部サービスで対応」は36.9%、「外部スタッフ/外部サービスだけで対応」は回答者ゼロと、顧客対応を外部スタッフに任せる動きはあるとはいえ、完全に外部に依存できない業務だという認識が一般的のようだ。

図 図5 顧客対応の形態

複数の顧客対応手段の連係が課題に

 勤務先で顧客対応にどういった問題を抱えているかを聞いたところ、「複数の組織が異なる顧客対応手段を持っており、それぞれを連係し難い」が32.8%でトップとなり、「顧客対応手段を連係させるノウハウやスキルが無い」も26.2%の回答を集めた(図6)。メールや電話といった伝統的な手段に加え、ソーシャルメディアをはじめとする新しいツールを生かす動きも広がり、顧客対応手段が急速に多様化している。そうした中、複数の顧客対応手段をどう組み合わせていくかに、企業の関心が集まっている。

図 図6 顧客対応で抱える問題

 その他、回答者の詳細な属性や顧客対応センターの有無など、本稿で紹介できなかった内容も含めた調査リポートの完全版も提供している。興味のある人は、以下から詳細なアンケート結果を閲覧いただきたい(TechTargetジャパン会員限定)。

提供:ジェネシス・ジャパン株式会社

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アイティメディア営業企画/制作:TechTargetジャパン編集部