“売れない時代”を言い訳にしない「消費者対応の極意」とは？：ソーシャル、モバイルの安易な利用は“たらい回し”の元凶に

製品そのものの差別化が難しくなっている現在、消費者が重視するのが製品を取り巻く「体験」だ。この変化を逆風ではなく追い風に変えるために、消費者対応に必要な視点とは何か。専門家が解説する。

[ITmedia]

　いいモノを作れば売れる――そんな時代はとうに終わった。安価で高品質な商品が市場に溢れ返る今日、消費者は商品そのものよりも、むしろそれを取り巻く「体験」に価値を見いだし、それに対して対価を払うようになっている。つまり、企業が自社の製品・サービスに消費者をつなぎとめておくためには、魅力的な経験や体験を提供する必要があるのだ。

　しかも、ここでいうところの経験や体験とは、何も商品の宣伝や購買だけに止まらない。それ以外にも、サポート窓口やWebサイト、ダイレクトメール（DM）、メールマガジンなど、消費者はさまざまな接点を通じて企業とやりとりする。これらの多様な顧客接点において、ユーザーに満足度の高い体験を提供し、その結果として自社製品・サービスのファンを増やすことができる。

　こうした施策を通じてビジネスを急成長させた企業の例は数多いが、一方でほとんどの企業は、どうすれば消費者に魅力的な体験を提供すればいいのか、まだ明確な方針を定められずにいるのが実情のようだ。そこで本稿では、この分野のITソリューションのエキスパートである、ジェネシス・ジャパン マーケティング本部 統括部長の斉藤哲也氏に、今日の企業に求められる消費者対応や顧客対応について話を聞いた。