2016年09月02日 08時00分 UPDATE
特集/連載

Computer Weekly製品ガイドSIAMによるアウトソーシングしたサービスの管理

現実的なサービスインテグレーションとマネジメント戦略導入の現実的な検討課題について解説する。

[Barclay Rae,Computer Weekly]
Computer Weekly

 「SIAM」(Service Integration and Management)はアウトソーシングしたサービスのための新しい概念で、さまざまなサードパーティーの個々の担当や調整を管理する。このフレームワークによって、幅広いプロバイダーのサービスを円滑に運用できる。

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 IT部門がITサービスを管理するためによく使うのが、サービス品質保証契約(SLA)だ。だが複数のプロバイダーが絡む場合、サービスの時間や計算方法はまちまちで、さまざまな困難が付きまとっていた。

 SIAMの役割は、そうした複雑な状況を想定して、サービス品質を定義する前にその影響を考慮することにある。その拡張として、全プロバイダーに対して成功した場合の金銭的インセンティブや、サービスに障害が起きた場合のペナルティを適用することにも利用できる。

サービスの連結

 こうした仕組みはサプライヤーを横断する真のコラボレーションを促進する上で欠かせない。つまりSIAMは、IT組織が連結させたサービスを会社に提供するための実質的な手段となる可能性を秘めている。

 SIAMはさまざまなモデルで提供できる。だが、サプライヤーの数を問わず、ITデリバリーとバリューチェーンを単一の組織が管理するという基本的な概念は共通する。現在に至るまで、これは主に英国政府が主導してきたが、同じアイデアはサービスインテグレーション(SI)のような他の分野でも言及されている。

 要約すると、SIAMは多数のサプライヤーに対するマネジメントとコントロールのレイヤーであり、利用できるモデルは主に以下の4種類がある。

  • クライアントをSIAMとして維持

 クライアントが全サプライヤーを管理し、SIAM機能自体をコーディネートする。

  • 単一のサプライヤー

 管理サービスプロバイダー(MSP)が全サービスとSIAMのマネジメントレイヤーを取り扱う。

  • サービス監督

 MSPがSIAMレイヤーと1種類以上のデリバリー機能を提供しながら、他のサプライヤーも管理する。

  • 別のサービスインテグレーター

 MSPがSIAMレイヤー(デリバリー機能を除く)を提供し、他の全てのサプライヤーを管理する。

 SIAMはITIL v4ではない。ITILより範囲が広く、現時点でほとんど助言がない文化や行動の変化、マルチサプライヤー環境におけるプログラム管理、商業的・契約的構造といった分野も網羅する。

スイート要件

 多くの組織は、自社へのサービス提供を支援するためSIAMを導入している。SIAMで組織の条件に従ってプロバイダーを管理できるよう、サービスは明確に定義して、ビジネスを理解し、関わることができるようにしておく必要がある。責任の境界とプロセスの明確さもSIAM導入成功の鍵を握る。

 従って、単にSIAMという業界用語を作り出すのではなく、ビジネスニーズを満たすために必要とされるSIAMのための戦略を見定めることが重要だ。それぞれの組織は、より調和の取れたサービスサプライヤー環境へ移行するために最適なモデルを検討しなければならない。真の課題はこれを見極め、社内的にもサプライヤーとの間でもはっきりと照準を定めて、その目標に向けて連携することにある。

SIAMの価値

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