コールセンターは金の卵を産むガチョウである：進化するコールセンターソリューション「デコールCC.CRM」

かつて「コストセンター」と見られていたコールセンターは大きく変わり始めている。コールセンターを「プロフィットセンター」に変ぼうさせるためには、どのような要素が必要なのか。

[提供：オー・エイ・エス株式会社]

　コールセンターは新たな転換期を迎えている。顧客からの問い合わせ窓口として歩み始めたコールセンター市場は既に成熟段階に入った。CRM（Customer Relationship Management）を取り入れる形でコストセンターからプロフィットセンターへの脱皮を図ろうとするも、コールセンターを提供している各ベンダーですらその差別化に苦慮している。

　一方で、ここ数年、テレビショッピングやインターネット通販といった通販ブームによって通販システム系の市場が急激に伸び、それに引きずられる形でコールセンター需要も拡大基調だ。市場が拡大するにつれて問い合わせやクレーム数も急増しているため、事業者は通販システムの構築とともに、柔軟性のあるコールセンターシステムへのリプレース、あるいは新規構築が急務となっている。

　ただし、そこにはさまざまな問題が存在する。