スマートフォン、PCのユーザーサポートを効率化 通信大手も採用するリモートシステムとは：製品リポート：SaaS型リモートサポートソリューション「LogMeIn Rescue」

PCやスマートフォン、タブレット端末など業務利用する端末にはヘルプデスクによるサポート業務が不可欠だ。そのサポート業務をいかに効率化するのか。世界の通信大手や著名企業が採用するシステムを紹介する。

[ITmedia]

顧客満足度に重要なサポートサービス

　従来のPCに加えてスマートフォンやタブレット端末など高機能なITデバイスを活用するユーザーが増えている。また、SaaSやクラウドなど多種多様なサービスがインターネット上で展開され、今やオンラインサービスを使った業務も当たり前のように行われている。

　こうしたITデバイスの普及やオンラインサービスの進展を受けて、さらなる効率化と品質向上が求められているのがコンタクトセンターやヘルプデスクにおけるリモートサポート業務だ。例えば、通信会社では、急増するスマートフォンのユーザーに対して、今まで以上にスムーズなサポートを行っていく必要がある。もしサポート対応に時間がかかってしまえば、顧客満足度の低下を招き、サービス解約にもつながりかねないからだ。PCベンダーやソフトウェアベンダー、その他のサービス提供会社などにとってもサポート業務における顧客満足度は極めて重要だ。

　また、企業内のヘルプデスク担当者にとっては、営業担当者が活用しているノートPCやスマートフォン、タブレット端末のトラブルに対して、迅速かつ的確にサポート対応することが重要になっている。トラブル解決に手間取ってしまうと、営業マンの業務効率低下やビジネスチャンスの機会損失につながる恐れもある。

　これらのリモートサポート業務の課題を解決する有効な手段はないのだろうか。世界の著名企業が採用する注目のSaaS型リモートサポートソリューションを紹介する。