サービスデスク管理を安く素早く始める――実例から学ぶクラウド利用のメリット：Excelや紙を使った管理から脱却

サービスデスク業務においてユーザーからの問い合わせ管理に苦労している企業であれば導入を検討したいサービスデスク管理ツール。どうせならクラウドサービスで運用してみてはどうだろうか。

[ITmedia]

　企業の情報システム部門が、社内の従業員に対してITサービスやサポートを提供する「サービスデスク」には、毎日のようにリクエストが送られてくる。「プリンタから印刷ができない」「プリンタのカートリッジを交換してほしい」「メールやインターネットが見られなくなった」「ソフトウェアをアップデートしてほしい」「ログインパスワードを忘れてしまった」「アカウントがロックされた」など、その内容も大小さまざまだ。

　ITの進化が加速している今の時代、サービスデスクが解決すべき対象も変わりつつある。特に近年は、仮想化およびクラウドの普及によって、企業のシステム環境は複雑化が増している状況だ。さらにスマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスも企業内に急速に浸透している。サービスデスクの対応も柔軟さが求められる。

　これらの管理を「Microsoft Excel」や紙ベースで行っている企業も依然として少なくない。しかし、Excelや紙による管理では、対応が属人化しやすく、担当者によってサービスレベルにも差が出てしまう。また、情報が情報システム部門内で共有されず、対応が遅延する原因になりやすい。

　こうした課題を解決してくれるのがサービスデスク管理ツールだ。そして、企業のITを取り巻く環境の変化の波はこうしたツール自身にも押し寄せている。オンプレミスで提供されてきたこれらのツールがクラウドサービスとして提供されるようになってきているのだ。

　サービスデスク管理のクラウドサービスを利用することで、どんなメリットがあるのか。そして、具体的にはどんなサービスを使えばいいのか。次のページで解説する。