利用者約8割の要望「つながらない」「担当者とじかに話したい」、解決策は？：コンタクトセンターに関する調査レポート

利用者に満足してもらえるコンタクトセンターに必要なツールとは何だろうか。アンケート調査から顧客の本音を解き明かし、改善のポイントを探る。

[ITmedia]

　コンタクトセンターは、企業と顧客の重要な接点だ。スマートフォンが普及し、電子メールやチャットツールなどコミュニケーション手段が多様化するとともに、コミュニケーションの在り方も変化を迫られている。本稿では、2018年1月30日〜31日に実施したインターネットによる調査「コンタクトセンター利用の課題　意識調査」からその一部を紹介し、利用者がコンタクトセンターに求めている理想像を探る。

調査概要

目的：一般消費者を対象に「コンタクトセンター」の利用状況などについて調査するため

方法：Webによるアンケート

調査対象：1年以内にコンタクトセンターに問い合わせし、かつオペレーターと通話した人

調査期間：2018年1月30日（火）〜2018年1月31日（水）

総回答数：206件

※回答の比率（％）は小数点第1位または第2位を四捨五入し表示しているため、比率の合計が100％にならない場合があります。

コンタクトセンター利用者の約8割が「満足」

　今回の調査回答者の内訳は、会社員（事務系22.3％、技術系9.7％、その他16.0％）が約半数を占め、公務員（4.4％）、経営者・役員（2.4％）、自営業（4.9％）、自由業（1.9％）まで含めると約6割となった。さらに専業主婦／主夫（17.0％）、パート・アルバイト（13.1％）と続いている。

　コンタクトセンターの利用頻度は「それ（1年に1回程度）以下の頻度」が32.0％と最も多かったものの、「6カ月に1回程度」「3カ月に1回程度」はそれぞれ20％を超えており、「1年に1回程度」も16.5％という結果だった。7.8％が「月に1回程度」コンタクトセンターを利用していると回答しており、それなりの頻度で利用する層が一定数いることが明らかになった。

コンタクトセンターの利用頻度