2020年11月12日 10時00分 公開
PR

大規模コールセンターの刷新を18カ月で完遂、全日本空輸に学ぶDX成功のヒント日本アイ・ビー・エム株式会社提供Webキャスト

DXの遅れが指摘される日本でも、変革を成功させた企業は多くある。顧客の声を経営に最大限生かすべく、コンタクトセンターの刷新という大規模プロジェクトに取り組むこととなった全日本空輸の事例から、DX成功のヒントを探る。

[ITmedia]

 ニューノーマル時代を迎えDXの重要性が高まる中、その遅れが指摘される日本でも、変革を成功させた企業は多くある。国内航空会社大手である全日本空輸もその1つだ。デジタル技術の活用により顧客満足度の向上を目指す同社では、ITの急激な進化に伴う消費者ニーズの多様化に対応し、顧客の声を経営に最大限生かすべく、コンタクトセンターの刷新に取り組むこととなった。

 「コンタクトセンターからマーケティングセンターへ」という目標を掲げた同社は、まず分散していたCRMをクラウドに移行/統合。また、音声基盤システムの刷新や会話内容のテキスト化も行うことで、顧客の待ち時間短縮と履歴データの一元管理を実現した。これらの取り組みにより、大規模な刷新プロジェクトをわずか18カ月で完遂し、日米4拠点で1日平均2万件以上に上る問い合わせ対応を、迅速化/的確化したという。

 本セミナー動画では、同社代表とプロジェクトを支援したベンダーによる対談形式で、この取り組みについて詳しく紹介する。実務担当者のインタビューや、利用されたソリューションの解説も含まれているので、自社でのDX推進のヒントとしてぜひ活用してほしい。

アイティメディアIDをお持ちの方で、IBM X-Online Digtal Event Portalにご登録いただいた方の中から抽選で3名さまに「iPhone 12 mini」が当たるキャンペーンを実施中です。
※プレゼント抽選締切:2020年12月25日(金)まで
※スペック・カラーは選べません

動画を視聴する

動画の視聴方法

みなさまがお持ちのアイティメディアID会員情報で「IBM X-Online Digtal Event Portal」のコンテンツをご覧いただけます。

IBM X-Online Digtal Event Portal 登録 STEP:
  1. 「動画を視聴する」 をクリック、アイティメディアIDのパスワードを入力
  2. ユーザー情報確認画面で「送信」をクリック
  3. IBM X-Online Digtal Event Portal 登録ページで登録情報を確認して「送信」をクリック

以上で登録は完了です。動画の閲覧が可能になります。

動画の見つけ方

  1. 「Think Summit Japan 『ニューノーマルへの挑戦』」をクリック
  2. 「「ニューノーマル」時代を切り拓くビジネス 株式会社りそなホールディングス 全日空運輸株式会社」をクリック
画像 黄色枠を選択してください
画像 黄色枠をクリックいただくと動画を閲覧できます

動画を視聴する