DXの遅れが指摘される日本でも、変革を成功させた企業は多くある。顧客の声を経営に最大限生かすべく、コンタクトセンターの刷新という大規模プロジェクトに取り組むこととなった全日本空輸の事例から、DX成功のヒントを探る。
ニューノーマル時代を迎えDXの重要性が高まる中、その遅れが指摘される日本でも、変革を成功させた企業は多くある。国内航空会社大手である全日本空輸もその1つだ。デジタル技術の活用により顧客満足度の向上を目指す同社では、ITの急激な進化に伴う消費者ニーズの多様化に対応し、顧客の声を経営に最大限生かすべく、コンタクトセンターの刷新に取り組むこととなった。
「コンタクトセンターからマーケティングセンターへ」という目標を掲げた同社は、まず分散していたCRMをクラウドに移行／統合。また、音声基盤システムの刷新や会話内容のテキスト化も行うことで、顧客の待ち時間短縮と履歴データの一元管理を実現した。これらの取り組みにより、大規模な刷新プロジェクトをわずか18カ月で完遂し、日米4拠点で1日平均2万件以上に上る問い合わせ対応を、迅速化／的確化したという。
本セミナー動画では、同社代表とプロジェクトを支援したベンダーによる対談形式で、この取り組みについて詳しく紹介する。実務担当者のインタビューや、利用されたソリューションの解説も含まれているので、自社でのDX推進のヒントとしてぜひ活用してほしい。
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