自動応答にはうんざり――必ず人間が応対するコールセンターCase Study

社員数80人のデータ復旧サービス会社ドライブセーバーズでは、せっぱつまって電話してくる顧客のために、必ず人間が応答することにしている。こうした動きは一部の中小規模の企業でも見られ、ITベンダーもそのニーズに応えようとしている。

2006年10月31日 07時00分 公開
[Barney Beal,TechTarget]

 スコット・ガイダーノ氏は、IVR(Interactive Voice Response:音声自動応答システム)の応答や、延々と続くダイヤルトーンの入力要求には、以前からうんざりしていた。

 ガイダーノ氏が勤務するデータ復旧専門企業、ドライブセーバーズ・データ・リカバリーが、こういったシステムを使っていないのもそのためだ。

 「約20年前にこのビジネスを始めたが、その当時でも800局番(フリーダイヤルサービス)は、電話をかける側にとって非常に使いづらい代物だった。この状況は年々悪化しているように思える」とガイダーノ氏は話す。

 ガイダーノ氏の見解は決して特殊ではない。シティバンクの以前のコマーシャルシリーズは、自動電話システムに対して多くのコンシューマーが感じているいらだちを表していた。ある男性が電話で口座番号を入力しようとしている間に、キッチンで火災が発生するバージョンもあれば、その男性が列車内から携帯電話でようやく本当の人間と通じたと思ったら、乗っている列車がトンネルに入ってしまうというものもある。

 ポール・イングリッシュ氏は、コンシューマーが顧客サービス担当者と直接話をすることができるダイヤルトーン入力順序を数百社の企業についてリストしたWebサイト「GetHuman.com」を作成したことで有名になった。イングリッシュ氏は現在、マイクロソフトと共同で、顧客サービス電話システム用の「GetHuman」標準を開発中だ。

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