2007年11月16日 15時31分 公開
特集/連載

CRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)Keywords

[TechTarget]

 CRM(顧客関係管理)とは、企業が顧客との関係を組織的に管理するのを支援する手法/ソフトウェアであり、インターネット機能も利用されることが多い。例えば、顧客との関係を詳細に記述したデータベースを作成することにより、経営幹部や販売スタッフ、サービス担当者が(場合によっては顧客が直接)これらの情報にアクセスする、製品/開発計画を顧客のニーズに合わせる、サービス要件を顧客に知らせる、顧客の購入履歴を調べる、といったことができるようになる。

 CRMが提供する機能としては以下のようなものがある。

  • マーケティング部門が優良顧客を特定してターゲットを絞り込み、明確な目標を持って販促キャンペーンを管理し、販売チームのために良質の案件を用意するのを支援する
  • 複数の従業員が共有する情報を最適化するとともに、既存のプロセスを効率化する(携帯端末を使って受注するなど)ことにより、電話営業、顧客管理、販売管理などの業務を改善するのを支援する
  • 顧客満足度の向上と収益の最大化を実現するために、顧客と個別の関係を築くことを可能にする。また、最も利益率の高い顧客を特定し、これらの顧客に最大レベルのサービスを提供できるようにする
  • 顧客について知り、顧客のニーズを把握し、企業とその顧客ベースおよび流通パートナーとの間の関係を効果的に構築するために必要な情報とプロセスを従業員に提供する

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