多くのリピーターを生み出すWebサイトの4つの条件：最上の「おもてなし」をオンラインで

ECサイトを中心に多くの企業が、リコメンド機能の実装やTwitter、FacebookなどのSNSとの連携を進めている。しかし、十分な成果を上げているとは言い難い。Webサイトを通じて顧客満足度を高めるポイントを紹介する。

[ITmedia]

　Webマーケティングを取り巻く環境は、市場のグローバル化や商品のコモディティ化などが急速に進み、大きく変化している。また、ECサイトの利用者は単に商品を購入するだけでなく、購入後のサポートといった顧客対応サービスを重視する傾向にある。

　米国の市場調査会社が実施したWebサイトの利用満足度に関する調査によると「商品購入において不快な体験をした場合、その企業との付き合いをやめる割合は86％を占めている」という。その一方、「より素晴らしい購買体験のためなら、より高いコストを払ってもよい」と86％が回答している（Harris Interactive「Customer Experience Impact Report 2009-2011」）。

　また、ブログやTwitter、FacebookといったSNSを通じた消費者の発言や評価の影響力が増している。先述の調査では、低レベルのサービスを受けた消費者の26％が「SNS上にネガティブなコメントを投稿する」と回答している。

　商品の価格や機能面での差別化が難しくなる中、企業のWebサイトが提供するさまざまな顧客対応サービスは、商品購入の最終的な意志決定や顧客満足度などを左右する重要な鍵だといえる。自社のWebサイトにおける顧客対応サービスの向上に必要なこととは何か？　本稿では、そのヒントとなる4つのポイントを紹介する。