顧客の変化に対応するデジタルマーケティング――大和ハウス工業 デジタルメディア室長 大島茂氏に聞く：ITとマーケティングの協業で実現

競争環境の激化やテクノロジーの進展を背景として、マーケティングの在り方がいま大きく変わろうとしている。スマートデバイスやソーシャルの急速な普及によって、消費者はより多くの情報を手にするようになり、その意思決定の方法や、企業と消費者との関係は大きく変化した。マーケティングに期待される役割の重要性が高まりつつある中、マーケティングの現場ではどんな変化が起きているのか。また、企業はそれにどう対応すべきなのか。大和ハウス工業でデジタルメディア室長を務める大島茂氏に聞いた。

[ITmedia]

変化しているのはお客さま

　大和ハウス工業株式会社は、デジタルメディアにおいて、早くからOne To Oneマーケティングを志向してきた企業だ。「住宅メーカーとしての当社は、“営業担当者が施主と商談を行って、購入を決めていただく”というビジネスモデルを基本に事業を展開しています。そのため、1人ひとりのお客さまに対する個別対応がとても重要なのです。ビジネスモデルそのものは変わらないのですが、最近になって、お客さまが住宅購入に至るまでのプロセスや、そのプロセスの中でのデジタルの活用の仕方は明らかに変わってきています」（大島氏）。

　かつて、住宅購入を検討する消費者の情報源は、住宅展示場や住宅メーカーの営業担当者、家を建てた知り合いなどに限られていた。しかし、現在はインターネットをはじめとするさまざまな媒体があり、顧客の情報収集力は従来と比較すると格段に向上している。大島氏は「われわれの活動が先駆的であるとしたら、それはお客さまの変化を受けて対応したもの」と語る。