顧客の声を企業戦略に反映するためには、顧客を「個」として考える「個客中心」への転換が必要だ。個客中心へと転換するために必要なスキルを養うオンライン講座を、「お薦めお鍋診断」とともに紹介する。
最近、「顧客」という単語の1文字を変えた「個客」という言葉がいろいろな場面で使用されている。これは、“顧客は「顧客」という固まりとしてではなく、「個」として扱われることを期待しており、一方で企業は顧客を「個」として理解し、それぞれに最適な方法、タイミングで接していこうとしている”ということを一言で表した単語だ。IBMが4000人を超える経営層にインタビューして取りまとめた『C-Suite Study 2013』においても、約55％のCEOが企業の戦略策定に関して、「顧客が経営層に次ぐ影響力を持つ」と回答している。さらにそのように回答した企業のうち、高業績企業の方が低業績企業よりも24％ほど多いことから、新たな市場を勝ち抜いていく企業は顧客の声を単なる参考情報として捉えているのではなく、すぐにアクションすべき重要な情報と捉えているといえるだろう。
企業戦略策定に顧客というこれまでとは全く違うステークホルダーを取り込むには、それを受け入れて反映させていく仕組みを作っていかなければならない。そのためには営業、システム、人事、マーケティングなど必ずしも意見が一致するとは限らない各組織の足並みをそろえ、共通の認識を持って取り組んでいく必要がある。
ではそれを実現するためには、具体的に何をどの順番で実施すればよいだろうか？ また、異なるミッションを持つ各組織が共通認識を持つにはどうしたらよいだろうか？ その答えは、当然ながら企業ごとに異なるものである。そこで本稿では、このような難題を解決するヒントとなる無料のオンライン講座を紹介したい。個客中心へ転換するために必要なアプローチ、マーケティングのテクノロジー化、顧客中心のデザイン、コラボレーションを加速する社内ソーシャルのコツなど、内容は盛りだくさんだ。
しかし、このような難題に取り組む前には、まず腹ごしらえが必要だ。「腹が減っては戦ができぬ」である。そこで今のあなたにお薦めの「お鍋」とともに、あなたにぴったりのオンライン講座を紹介する「お薦めお鍋診断」を提供しよう。本格的な秋を迎え、冬はもう目前。温かい「お鍋」とオンライン講座で、来たる個客中心時代に向けての活力を付けてみてはいかがだろうか？ この診断結果はTwitterやFacebookでシェアできるので、上司や同僚、後輩、友人と試してみてほしい。
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