オムニチャネル時代に中小規模コールセンターが成功する条件：顧客もスタッフも大満足

コンタクトセンターやヘルプデスクは企業にとって重要な業務と認識されている。その円滑な運用はスタッフのモチベーション向上にも顧客満足にも結び付く。中小規模のコンタクトセンター運営にベストな環境を探った。

[ITmedia]

　企業におけるコールセンターやコンタクトセンターの位置付けが、今大きく変わりつつある。電話で顧客からの問い合わせを受け付けるというのが伝統的なコールセンター／コンタクトセンターの姿だったが、メールやWebフォームも含めたマルチチャネル対応が当たり前になり、さらに近年ではチャットやビデオ通話といった新たなコミュニケーション技術の台頭を受けて「オムニチャネル」対応の必要性が叫ばれるようになってきた。

　しかし同時に、コンタクトセンター運営に掛かるプレッシャーも日に日に増している。ただでさえ「コストセンター」だと見られているコンタクトセンターに、これ以上の機能を持たせたらますますコストが掛かってしまう。オムニチャネル対応をはじめとした機能の拡充、対応品質の向上を果たすと同時に、運営効率化やコスト圧縮も両立させなくてはいけないのだ。

　そんな現代のコンタクトセンターのニーズに応えるため。コンタクトセンター運営の基盤はどうあるべきか。特に中小規模のコンタクトセンターにおけるベストな製品を探った。