多様化するチャネル “顧客の声”の収集／分析をワンストップで実現する方法とは：大事なのは顧客満足度とコストのバランス

ここにきて「カスタマーエンゲージメント」による顧客との新たな関係の構築手法が注目を集めている。この手法を用いることで、企業は利益の極大化に取り組むことが可能となる。その実践手法とは。

[ITmedia]

　IT技術の発展を背景に、企業と消費者のコミュニケーションチャネルは多様化・複雑化する一方だ。そうした中、多くの企業が課題に挙げるのが、それら複数チャネルの顧客の声をいかに効率よく収集／分析して、自社の製品や業務の改善につなげるか、ということである。

　「顧客の声を聞く」ことは経営の基本とされ、電話やFAXの時代を経て、Webやメール、SNSなどを活用した環境整備が行われてきた。では、なぜ顧客の声に注目が集まるのか。背景にあるのが、「このままでは競争力で差別化できない」という企業の強い危機感である。経済活動の進展に伴い、市場にはモノ（サービスを含む）が溢れ、消費者は欲しいものを既にあらかた手に入れてしまっている。また、技術の成熟により、従来と一線を画した新製品が登場しにくくなったことも相まって、「モノが売れない時代になった」といわれて久しい。

　だがそうした状況下でも、企業にはより多くの利益を生むことが求められている。そこで鍵とされているのが、消費者とより強い結びつきを持ち、ファンとして顧客を定着させるための「カスタマーエンゲージメント」である。

　カスタマーエンゲージメントとは、具体的にどのようなものなのか。いかにすれば実践できるのか。本稿ではこれらについて、事例を交えて紹介する。