バンダイも運用を効率化 クラウドで実現するコンタクトセンターの“在るべき姿”とは：クラウドとオンプレミスの両方に対応

顧客の心を自社につなぎ留め、売り上げの拡大を実現するためにコンタクトセンターの重要性は着実に増している。ただ、センターを支える従来型のシステムには課題も存在する。果たして、理想とされるシステム像とは。

[TechTargetジャパン]

　企業におけるコンタクトセンターの重要性は増すばかりだ。市場や技術が成熟するのに伴い、さらなる売り上げの向上を目指すためには顧客の満足度を高く保ち、顧客の心を自社につなぎ留めておくことが不可欠になっているのである。「カスタマーエクスペリエンス」や「カスタマーエンゲージメント」などのキーワードが注目されるのも、まさにそのためだ。

　こうした背景から、多くの企業では、コンタクトセンターを顧客対応の戦略部門と位置付け、従来の電話やFAXに加え、Webやメール、さらにSNSなども活用した顧客接点の強化が着々と図られてきた。

　ただし、従来のコンタクトセンターシステムには大きな問題も残されている。それは、業務に必要な機能が多岐にわたるため、一般的に複数ベンダーが提供する異なる技術を寄せ集めて構築していることだ。

　コンタクトセンターを支えるシステムには、多様化する顧客接点への迅速な対応が求められる。だが、利用する技術が増えるほどシステムは複雑になり、新機能の導入や運用はますます困難になる。その結果として、TCO（総所有コスト）を押し上げる要因となってしまう。では、コンタクトセンターシステムが目指すべき姿とは、果たしてどのようなものなのか。その実現手段を探りたい。