宅配ビジネスの生命線、電話チャネルの抜本的見直しで分かったデータの重要性：データで分かる電話受け付けの課題点

多様化する顧客チャネルの中で、音声コミュニケーションは重要なチャネルの1つだ。だが、課題もある。その課題を見直すための方法を紹介する。

[ITmedia]

　企業と消費者とのコミュニケーションには、電話やFAXに加え、メールやチャットなどさまざまなチャネルを使い分けることが当たり前になってきた。こうした多様な顧客チャネルはそれぞれに特徴があり、また最適な利用シーンも異なる。中でも、リアルタイムで顧客と直接やりとりできる音声コミュニケーションは、企業の顧客サービスやブランディングに大きな影響を与える可能性がある。

　特に、消費者からの電話注文が主な受注チャネルとなるような業態では、電話を通じた顧客との音声コミュニケーションの効率が売り上げや収益に直結する。宅配すし「銀のさら」や、釜飯の宅配「釜寅」などの宅配サービスを全国で展開するライドオン・エクスプレスも、その1社だ。

　同社では創業以来、ビジネスの生命線ともいえるこの電話受注の品質に独自のこだわりを持ち続けてきた。その一方でさらなるビジネス成長を遂げるためには、これまでとは異なる取り組みを導入して、電話受注の在り方を抜本的に見直す必要性があると感じていたという。そんな同社が新たに導入したシステムとは果たしてどのようなものなのか紹介する。