「5年後の課題」を解決する次世代コンタクトセンター基盤とは：規模や機能をより柔軟に拡張可能

顧客チャネルの多様化や周辺システムとの連係など、コンタクトセンターを取り巻く環境は大きく変化している。これからの時代に求められるのは、規模や機能の拡張をより柔軟に行うための解決策だ。

[TechTargetジャパン]

　企業と顧客・消費者との間の重要な接点を担うコンタクトセンター。そのサービス品質は顧客満足度や企業のブランド力に直結するだけに、その業務改善にあらゆる企業が継続的に取り組んでいるが、多くの企業がさまざまな課題を抱えている。

　近年のコンタクトセンターでは電話やメールだけでなく、チャットやビデオ会議、SNSといったさまざまな顧客チャネルへの対応が求められている。単に個々のチャネルが利用できるだけでなく、全てのチャネルを一元的に制御し、どのチャネルでも一律同じ品質の顧客サービスを提供することが求められている。さらには、CRMやSFAといった周辺の業務システムと連係することにより、顧客からコンタクトがあった際に最新の顧客情報をシステムから取得・参照し、よりきめ細かい顧客サービスを志向する企業も増えている。

　こうした仕組みをコンタクトセンターに導入するためには、コンタクトセンターと周辺システムとの連係が不可欠だ。しかし、このシステム連係には、膨大なコストと時間を要するばかりに、なかなか新たなサービスに踏み出せないケースも多い。あるいは、顧客サービス向上のためにコンタクトセンターの席数を増やしたいのだが、やはりコストがネックになってためらう場合も少なくない。

　つまり、今日求められているのは、規模や機能の拡張をより柔軟に行えるコンタクトセンターソリューションだといえる。このほど、まさにこうしたニーズに応える製品が登場したので、以降で紹介しよう。