「標準化」「一元対応」「マルチリンガル対応」で実現する海外拠点のヘルプデスク：現地のサポートは現地の言葉で

IT部門の右腕ともいえるヘルプデスク。海外進出が加速する中で企業は、その設置をいかに早い段階で進めるべきなのか？ そこで望まれるのは、現地社員も確実に利用するための多言語対応だ。

[岡崎勝己，TechTarget]

　大手メーカーを皮切りに、1980年代から日本企業の海外展開が本格化した。その裾野は、今や関連する大手、中小の製造、新市場の開拓を目指す流通、金融などあらゆる業種に広がっている。進出先も中国やベトナム、タイ、さらにミャンマーなど多様化する一方だ。

　海外に進出した日本企業は、その過程において多様な困難に直面し、未だ抜本的な解決策にたどり着けないところも少なくない。典型的な例が、現地における適切なシステム運用管理手法の確立だ。

　事業活動の円滑化にシステムの安定稼働は不可欠だ。事実、現地法人でメールシステムに障害が発生しても、日本の本社は現地の状況を把握することが困難となりかねない。では、これほど大切なシステム運用に、誰が責任を負うべきか。その判断は、企業が置かれている状況によって異なるだろう。ただ、社内の各種問い合わせに対応するヘルプデスクが、運用業務の一翼を担うのは、どの企業でも共通する。

　もっとも、グローバル化が加速する中、設置手法にも一工夫を求めることになる。その最大の理由は、拠点ごとに「言語」、また、時差により「労働時間」などが異なることだ。しかし、これら諸問題に対応した最適なヘルプデスクを、一企業が海外進出後に短期間で用意するのは不可能に近い。