モバイルアプリによるコンタクトセンター革新、顧客ロイヤルティー向上の決め手とは：電話対応による顧客のイライラを解消

サポート窓口などの電話対応について顧客の不満は多い。しかし、コストなどを考えると改善に向けて打つ手は限られる。こうした中、モバイルとクラウドを組み合わせた新しい方法が登場し、注目を集めている。

[TechTargetジャパン]

　企業と顧客の間をつなぐコミュニケーション接点は、かつての電話からメール、Webサイト、さらに近年ではチャットなど、ICT技術の進化と歩調を合わせるように多様化してきた。とはいえ、電話による問い合わせがなくなったわけではない。それどころか、電話によるコンタクトセンターへの問い合わせは、今日でも企業と顧客とを結ぶ主要なチャネルとして重要な役割を担っており、その応対の質が企業イメージを大きく左右するのは今も昔も変わらない。

　にもかかわらず、いまだに「なかなかつながらない」「音声ガイダンスの操作が煩雑」「窓口をたらい回しにされた」という顧客の声が後を絶たない。企業側からすれば、これは機会損失や企業ブランド力低下に直結する由々しき事態なのだが、いざ改善しようと思っても人員や回線を増強するにはコストが掛かるし、音声ガイダンスに取って代わるような新技術も見当たらない……。

　そんな閉塞状況を打破すべく、コンタクトセンターの世界にモバイルとクラウドを組み合わせた技術を大胆に持ち込むことで、顧客応対やコンタクトセンター運営にブレークスルーをもたらす可能性を秘めた方法が新たに登場した。