顧客対応で差をつける営業現場のカイゼンとは：現場の知識を組織の知識に

「ある時から組織の中で知識が流通しなくなった」――多くの企業が経験する課題だろう。環境が変化しても「組織としての力」を強化できる企業は何が違うのか。

[ITmedia]

　「ある拠点では、業務システムとは別に、顧客ごとの商談ファイルが代々受け継がれているらしい」「営業部だけで顧客情報管理をしているため、フィールドエンジニアと連係できず、顧客サポートの品質に課題がある」――こうした部署や拠点間の情報分断の多くは、「現在の業務システムが使いにくい」「業務実態に合っていない」「もともと異なる業務プロセスの組織が統合した」などの問題を現場の工夫と努力でカバーした結果、発生することが少なくない。

　こうした部分最適がまん延すると、部署を超えた情報の流通が非常に困難になり、個々の活動で得た知見を組織の力として活用することが困難になる。

　気軽に導入できるクラウドサービス型のCRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援ツール）などもあるとはいえ、用途ごとにツールが分断していると、仕事を受注するたびに入力業務が増えてしまい、稼げる人材に生産性のない負担を掛けてしまう悪循環に陥りがちだ。かといってデータ連係ツールを使って手作業でメンテナンスを続けるのも現実的ではない。

　では、どうすれば効率よく全体最適化を図り、情報共有と生産性の高い業務に集中できる環境が獲得できるのだろうか？　実はCRMの選び方1つで、幅広い業務で無理なく全体最適を実現できる場合があるという。本稿では、情報共有と業務効率化を実現し、海外進出も視野に、攻めの事業を推進する日本のある企業の実例から、そのヒントを探る。