コスト削減だけじゃない、クラウド型コンタクトセンター運営の最新事情：災害時にもサービスを継続できる

コンタクトセンターにもクラウド化の波が押し寄せている。コスト削減以外に自前施設を持たずに運用することのメリットとは何か？

[TechTarget]

　消費者からの問い合わせを受け付けるコンタクトセンターは、重要な顧客接点の1つだ。対応のまずさは機会損失や顧客離れにつながるため、オペレーターには高い接客品質が当然のように求められる。

　しかし、コンタクトセンターの現場は今、過酷な状況にさらされている。いわゆる「オムニチャネル化」により、顧客接点は電話だけでなくメール、SMS、チャットなど多様な対応が求められる。チャネルの増加に伴い問い合わせ件数自体も増加する一方で、深刻なオペレーター不足は解消する気配がない。そして、オンプレミスで複数の受付システムを統合するには、コストや柔軟性にも課題がある。

　疲弊するばかりのコンタクトセンターの課題を解消するキーワードは、ずばり「クラウド化」だ。そのメリットとは一体どんなものなのか、きめ細かい顧客対応は可能なのか、ネットワーク品質やセキュリティ面に不安はないのか。本稿で詳しく解説しよう。