コンタクトセンターの顧客満足度向上、業務効率向上を実現するアイデア：機会損失を解消させる仕掛け作り

回線もオペレーターも有限。回線が混み合って対応が追い付かない状況でも、ただ待たせるだけではなく、次の顧客接点につなぐアイデアがある。しかも大きな投資は不要だ。

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　コンタクトセンターを運営するに当たって、最も問題になるのは「つながらない」ことによって顧客接点の重要なポイントを失ってしまうことだろう。

　自社の設備や環境上の制約のために、せっかく接触を求めてきた顧客を待たせることは、良い顧客体験を提供しているとは言い難い。とはいえ、回線数、オペレーター数は有限であり、数量の増強にも限度がある。

　解決策としては、例えば、回線数やオペレーター数を増強せずに、応対率を改善する方法が考えられる。例えば「音声自動応答システム（IVR：Interactive Voice Response）」を使って、適切なナビゲーションを行うなどの「振り分け」も検討できるだろう。ただし、IVRを導入するには調達コストに加え、運用コストも大きな負担となることが課題だ。

　現状でどれだけの顧客が「つながらない」ことが原因で離脱したかを計測するすべがないため、予算化も難しいことが少なくない。それ故に「機会損失の可能性を感じながらも改善できない」というジレンマに陥っているコンタクトセンター運営者も少なくないだろう。

　解決策はあるが、予算化が難しく導入できない、という問題を解消するソリューションが登場している。本稿では、コンタクトセンターの顧客接点の「質」を抜本的に変える新しいソリューションを紹介する。