LINEで軽々超える顧客との距離 カスタマーサポートの進化最前線：いつでも顧客とつながることができる

コンタクトセンターにLINEを導入し、電話やメールとは違った新しい顧客体験を提供する企業が増えている。成功企業の取り組みを紹介する。

[ITmedia]

　顧客と企業が直接つながる重要な接点であるコンタクトセンター。従来は電話やメールの利用が普通だったが、昨今は若い層を中心に電話離れが進み、電話をかけるという行為自体のハードルが上がっている。一方、メールでのカスタマーサポートには、リアルタイムのやりとりが難しい、顧客が必要としているときにすぐに対応できない、返信が一方的になりがちという課題がある。

　そこで、新たな顧客とのコミュニケーションチャネルとして注目されているのが「LINE」だ。即時性と双方向性を持ち、老若男女問わず幅広く使われ、すでにコミュニケーションインフラとして定着している。気軽に双方向のコミュニケーションができ、スタンプも送れるといった特性を活用すれば、カスタマーサポートを通じて顧客満足を高めていけるかもしれない。

　こうした特性を生かして、カスタマーサポートの品質をさらに高める動きが広がりつつある。カスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」を導入し、チャットと音声通話をうまく併用して接客業務の効率化や顧客満足度の向上を実現した成功企業の事例を見てみよう。