最新記事一覧
マサチューセッツ工科大学のレポートによると、数百万ドル規模の価値創出は5％にとどまる。一方、ROIを測定可能な活用領域も明らかになりつつある。本稿はその代表的な10分野を紹介する。
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SAP ECC 6.0の保守終了が迫る中、クラウドへの移行か第三者保守での延命かという選択肢の間で組織は揺れている。年間約160兆円を扱う公共システムを「SAP S/4HANA」に移行する決断を下した省庁の事例を紹介する。
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週十万件の顧客の声（VoC）に埋もれ、仮説立案に数カ月を要していたパナソニック。その停滞を打破したのは、生成AIで「仮想顧客」を生成する禁じ手とも言える手法だった。
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「人件費の削減のために生成AIを導入する」という考えは、成り立たなくなる可能性がある。Gartnerは2030年までに生成AIのコストが人件費を超えると試算した。企業のAI活用方針は今後どうすべきか。
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企業向けチャットbot市場には、さまざまなAIサービスが登場している。本稿はその中から、「Amazon Lex」「Aisera」「Boost.ai」「Claude」「Cognigy」を取り上げ、各サービスの特徴と欠点、適した用途を比較する。
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「待たされる」「解決できない」という経験をしたときに、顧客はコンタクトセンターに不満を感じる。顧客のニーズは単純明瞭だが、AIチャットbotでさえ十分とはいえないのが現実だ。顧客満足度を高めるためにはどうしたらよいのか。
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AIエージェントがインフラ運用やコンタクトセンター業務に組み込まれ始めている。だが、丸ごと任せるのか、一部だけ任せるのかで、リスクと効果は大きく変わる。海外と国内の動向を基に「任せる範囲」の最適解を探る。
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NTTデータは、AIエージェントを活用したカスタマーサポート業務変革サービス「LITRON Customer Engagement」の提供を開始する。AIエージェントで生産性を最大3.5倍に高め、深刻化する現場の課題解決を目指す。
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企業競争力に直結するAI活用では、機密性やコスト効率から独自のAIインフラ構築が向く。しかし、ハードウェアやネットワーク、運用で安易にインフラを選ぶとコスト増や性能不足、セキュリティリスクといった「落とし穴」にはまる。
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生成型からエージェンティックAIへの進化によって、コンタクトセンターの在り方が大きく変わろうとしている。しかし、単にAIを導入すれば全ての課題が解決するわけではない。真の顧客体験向上には、どのような視点と戦略が必要なのか。
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オリックス生命は、顧客対応の最前線であるコンタクトセンターのシステム開発に、IBMのSaaS型開発管理ツールを導入した。複数チームの開発状況を「見える化」し、市場の変化に即応できる体制の構築を目指す。
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航空会社Qantasは2025年6月に約600万件の顧客情報が流出した。原因は自社ではなく業務委託先システムへのサイバー攻撃だ。攻撃者の手に渡ったデータの種類と、悪用のシナリオとは何か。
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顧客体験向上のために人工知能（AI）技術利用に力を入れる英国の航空会社Virgin Atlantic Airways。同社はどのような方針で製品を採用しているのか。
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多様化する顧客ニーズと慢性的な人手不足は、コンタクトセンターにとって無視できない課題だ。対話型AI技術は、業務自動化と顧客体験向上をどう両立させ、変革期を乗り越える鍵となるのか。その具体策と成功事例を紹介する。
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単なる業務効率化にとどまらない「AIエージェント」の本質的な価値とは何か。PoCから実運用へと進めるための勘所とは。AIエージェントを展開するAIベンダーPKSHA Technologyに聞いた。
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複数のAIエージェントが連携してタスクを遂行する時代に向けて、Googleはオープンプロトコル「Agent2Agent」（A2A）を発表した。その技術的な要点と、活用例を解説する。
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コンタクトセンターはオペレーターの人手不足が深刻化し、AI技術による自動化と顧客体験向上が急務だ。これまでシステム刷新の足かせとなっていた問題は、番号ポータビリティによって解決の糸口が見えつつある。それはなぜか。
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顧客体験（CX）が企業戦略における重要なテーマとなっている。コンタクトセンター向けAIプラットフォーム「CXone Mpower」を提供するNICEの調査によると、CX先進企業はそうでない企業に比べて株価や業績に大きな差が生じているという。その理由とは。
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AI技術の活用が進む今、企業は顧客体験の向上にAI技術をどう役立てていけばいいのか。CXデザインに15年以上携わった経験を持つ専門家に、AIコミュニケーションツール活用のポイントを聞いた。
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コンタクトセンター業務は従業員のストレスが大きくなりがちだ。Cisco SystemsはAI技術を用いて、コールセンター業務のストレスを改善する方法の開発を進めている。どのような方法なのか。
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顧客体験や従業員体験の改善を担うCXOという役職がある。企業はCXOにさまざまな期待を寄せている一方、職務の遂行には課題もあるという。
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AI技術の台頭やCOVID-19の流行を背景に、開発現場の在り方や、業務の進め方は大きく変化してきた。2025年に予想される4つのITトレンドを解説する。
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多くの企業がAI導入を急ぐ中で、「利益を出せるか」という視点が置き去りになっていないか注意が必要だ。企業がAIで利益を生み出すための10のヒントを紹介する。
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コンタクトセンターで働くオペレーターの離職は顧客満足度に直結する問題だ。この課題を解決するには、どのような施策が有効なのか。5つの取り組みを紹介する。
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カスタマーエクスペリエンス（CX）の質を左右するコンタクトセンターだが、その運営には、人出不足に起因する品質低下をはじめ、さまざまな課題が付いて回る。これらを解消するには、AIを筆頭としたテクノロジーの活用が不可欠だ。
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顧客応対を担うコンタクトセンターにおけるオペレーターの離職が目立っている。その背景には、コンタクトセンターだけに限らない幾つかの要因が関係している。何が離職を加速させているのか。
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医療分野における生成AIの活用が広がっている。どのような用途で生成AIが使われているのか。医療分野における6つの活用例を紹介しよう。
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GoogleはChromeのサードパーティーCookieを廃止する。既に他のブラウザでもサードパーティーCookieのブロックは始まっている。こうした変化を受けて、新しいマーケティング手法に注目が集まっている。
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Microsoftの「Copilot for Service」と「Copilot for Sales」は、業務アプリケーションの操作や検索を生成AIで支援するサービスだ。Copilotは、エンドユーザーの業務アプリケーションの使い方をどう変えるのか。
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Microsoftの「Copilot for Service」と「Copilot for Sales」は、同社が提供する生成AIサービスの一つだ。同社がこれらのサービスを提供する狙いと、ユーザー企業にとっての利点を探る。
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AWSは新しいシンクライアント「Amazon WorkSpaces Thin Client」を発表した。同シンクライアントを業務に利用するのは現実的な選択なのか。スペックを踏まえて詳しく説明する。
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生成AIなどのAI技術の台頭によって人の仕事はどう変わるのか。特に影響を受けやすいと考えられる「9つの職種」と、具体的にどのような業務で生成AIが使われるのかを紹介する。
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部署によって異なるコミュニケーションツールを導入していることは珍しくない。注意点は、社内で使うコミュニケーションツールの種類が多いほど、チームの共同作業は難しくなることだ。どの程度が適切なのか。
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ハイブリッドワークが普及しつつある時代に新拠点を設立したZoom Video Communications。同社があえてオフィスに投資をすることで獲得したかったものとは何か。
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コラボレーションツール「Zoom」は、“単なる会議ツール”から脱却しようとしている。Zoom Video Communicationsが目指す“今後のZoom”とは、どのようなツールなのか。
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コラボレーションツール「Zoom」を提供するZoom Video Communicationsが、ジェネレーティブAI（生成AI）の活用に取り組んでいる。その目的は何なのか。具体的な機能と併せて紹介する。
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組織のコミュニケーションを支えるコラボレーションツール。定番製品となった「Zoom」は単なるWeb会議用ツールから、さまざまなニーズに応えるツールへと変化しつつある。具体的な製品群を紹介する。
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コンシューマー向け製品に比べると、企業向けの「Web会議デバイス」は一般的に高価だ。それでも導入を検討すべきなのは、どのようなニーズを抱える企業なのか。
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言葉として広く知られている製品／サービスが、実際に広く使われているとは限らない。コンタクトセンターのクラウドサービス「CCaaS」はまさにそうだと専門家は説明する。なぜCCaaSは使われないのか。
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生成AIなどのAI技術は、ITの世界を一変させた。コンタクトセンターがこうしたAI技術を取り入れると、何が起こるのか。コンタクトセンターの未来すら変え得る、AI技術のインパクトを探る。
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生成AIの機能を業務アプリケーションに組み込む、Microsoftの「Dynamics 365 Copilot」。その使い道はさまざまだ。Dynamics 365 Copilotの具体的な用途を確認しよう。
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「コンタクトセンター」は新しい技術を取り入れながら、進化を続けてきた。コンタクトセンターはどのように変化してきたのか。これまでの歴史を技術的な観点で振り返る。
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米プロ野球のMLBは、Zoom Video Communicationsの製品群を、球団運営から試合配信まで幅広い場面のコミュニケーションに採用している。どのように活用しているのか。
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簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名にAmazonギフトカード（3000円分）をプレゼント。
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米プロ野球のMLBは、Zoom Video Communicationsの「Zoom Contact Center」を導入して、試合のリプレー検証に透明性を持たせる仕組みを構築しようとしている。その結果、視聴者の観戦体験はどう変わるのか。
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業務プロセスを抜本的に変革したいとき、音声認識の技術をどのように取り入れるかが重要だ。現実的なユースケースを紹介する。
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ハイブリッドクラウドへの移行支援についてIBMと契約を結んでいたDelta Air Linesは、新たなパートナーとしてAWSを追加した。その意味とは。
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社会が大きく変化する中で生き残るためには何をすべきだろうか。築地本願寺が選んだのが、デジタル技術を活用した「スマートテンプル」構想だ。「変わらないこと」の象徴のように語られる伝統仏教の寺院がなぜDXに取り組むのか。
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銀行はクラウドサービスへの投資を躊躇（ちゅうちょ）する傾向にあったが、2022年度は変化があった。銀行のクラウドサービス移行を阻んできた原因と、新たに移行対象となり始めたアプリケーションとは。
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ITの積極的な活用こそが学生体験の向上につながる――。こうした信念を持って事務手続きのデジタル化に取り組む、米工科大学Cal Poly PomonaのCIOは、デジタル化に及び腰の職員をどう見ているのか。
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