2015年12月01日 08時00分 UPDATE
特集/連載

Computer Weekly製品導入ガイドカスタマーエクスペリエンス管理は新たなCRMか

先見性のある企業は、カスタマーエクスペリエンスとその把握の助けになる技術に注目している。

[Computer Weekly]
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 人々が持つ情報は激増した。どんな物を売るにしても、その単純な事実が様相を一変させている。かつては、競合製品の機能やサービス、値段について、買い手が知らないことを前提に商談をすることができた。だが、今や買い手は多くの情報を簡単に入手できる。

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 この力関係の変化によって、事実上全てのサプライヤーは製品やサービスの差別化からカスタマーエクスペリエンスへと重点をシフトさせている。サプライヤーが今できる最善の策は、顧客重視の基本原則を貫いて、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することだ。

 顧客は利便性と簡潔性を求めている。そして、分類された集団としてではなく、自分を個人として高いレベルで理解してくれる企業から買い物をしたいと思っている。取引を望むのは、複数の手段で、だが一貫したやり方で自分にリーチしてくれる企業だ。

新しい市場力学

 多くの組織は、そうした新しい市場力学にいち早く対応している。米Gartnerが企業の上級幹部を対象に実施した最近の調査では、ほとんどがこのトレンドに理解を示し、89%は2016年までにカスタマーエクスペリエンスで勝負する計画だと回答した。

 多くの企業が最高カスタマー責任者(CCO)を置いており、顧客のニーズを調べて主な差別化要因としてカスタマーエクスペリエンスに重点を置く、カスタマーエクスペリエンス管理(CEM)という用語も登場した。

 先見性のある企業は、カスタマーエクスペリエンスに対して相対的なアプローチを取る。そうした企業は、全チャネルを通じて全ての接点で顧客を喜ばせようと努力する。

 そうした企業の取り組みについて、GartnerのCRM調査担当副社長、キンバリー・コリンズ氏はこう総括する。「人と企業とモノが高度につながる世界では、『顧客』という概念が再定義され、モバイル端末から対面での応対まで、さらには電話からソーシャルメディアに至るまで、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供できる能力で成否が決まる」

主な差別化要因

 カスタマーエクスペリエンスが差別化の大きな要因になっていることを物語る完璧な事例が、英mySupermarketにある。

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