2017年06月02日 08時00分 UPDATE
特集/連載

Computer Weekly製品導入ガイド交流を促すモバイルエクスペリエンスの構築

モバイルエクスペリエンスでは、顧客の獲得とつなぎとめ、サービス提供の新たなチャンスが開ける。

[Jeffrey Hammond,Computer Weekly]
Computer Weekly

 2020年末までに、世界の消費者の91%がスマートフォンを保有するようになる見通しだ。だがモバイルチャネルは、サポートすべき機器がもう1つ加わっただけという単純なものではない。これは新しい関わり方への大きなシフトであり、コンテキスト認識アプリケーションやスマート製品を通じて企業が顧客やパートナー、従業員を後押しする一助となる。

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 モバイルはインフラと運用、セキュリティとリスク管理、エンタープライズアーキテクチャを含め、開発作業のほぼ全分野に影響を及ぼす。モバイルエクスペリエンスの開発には困難も伴うが、顧客の獲得とつなぎとめ、サービス提供の新たなチャンスとなる。

モバイル思考へのシフト

 アプリケーション開発のプロフェッショナルは、企業のモバイル戦略確立における中心的な役割を担う。理由は単純だ。誰もがモバイルを求めている。組織は顧客との交流、ビジネスプロセスの拡張、コミュニケーション向上、営業日の延長、素早い意思決定などのエクスペリエンスを望んでいる。

 どのアプリを購入してどのアプリを開発し、それをどう実現するかを誰かが決めなければならない。そのためには開発者が必要だ。モバイル思考へのシフトは単なる開発プラットフォームの進化にとどまらない。顧客との関係は個々に孤立した関わりから、エクスペリエンスのエコシステムの演出へと拡張する。

 そのためにはビジネス部門との連携や、顧客や従業員との直接的な関係の構築が必要になる。これはまた、買収や調達戦略を見直すことでもある。

 このシフトは複雑で、多次元の問題を伴う。まず第1に、コンテキストや即時性は、新しい種類のエクスペリエンスを可能にする。例えばホテルのフロントに立ち寄らなくても部屋の鍵を受け取ることができたり、ランニングアプリ内蔵のコーチのおかげで10キロランの自己ベストを更新できたりするかもしれない。モバイル端末は個人に関する膨大なコンテキストを利用できる。そのコンテキストは魅力的なエクスペリエンスを通じて価値を提供する機会をつくり出す。

 第2に、ビジネスリーダーはテクノロジーの重要性を認識している。過去10年間、アプリケーション開発スキルを外部に委託して規模を縮小してきたIT組織はジレンマにさらされる。ビジネス部門は代理組織や小規模IT企業と連携して、顧客や営業担当者、現場の作業員を支えるためのモバイルエクスペリエンスを構築している。技術管理部門はサービス事業者と関わるか、マーケティングや営業といったビジネス部門と緊密に連携する外部関係者によって影響力が侵食されるかのいずれかの状態にある。

 もう1つの大きな課題として、拡張し続ける幅広いプラットフォームをチームがサポートしなければならず、スピードも求められる。インターネットを使う米国の成人は、平均して4台以上のネット接続端末を利用する。「Android」や「iOS」の新バージョンがリリースされたら、すぐにそれをサポートする必要がある。それが6カ月後であってはならない。開発部門にとってこれは厳しい。ただ追い付いていくためだけでも、全てのアプリについて毎年2〜3回のリリースが必要になる。そしてサポート対象の全プラットフォームがそれを必要とする。

 成功を収めるモバイル開発戦略には、人中心のアプローチが要求される。モバイル開発戦略の最終目標は単純だ。役に立つエクスペリエンスを安定して開発し、維持することに尽きる。だがそれは言葉で言うほど簡単ではない。技術戦略は、モバイルエクスペリエンスを開発する側と使う側の両方において、人に対する影響を計画しなければ使い物にならない。

新しいアーキテクチャ

 モバイルエンゲージメントを成功させるためには、Webアーキテクチャの3つの層に、集合という4番目の層を追加する必要がある。この層は、その下にあるサービス層の発見につながり、データを集合させてプロトコル変換を実行し、コンテンツをデリバリー層へとプッシュする。開発チームが技術戦略を確立するためには、ターゲットとするユーザーやその目標、ユーザーと交流するための最善の戦略について、じっくり研究しなければならない。

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