営業担当者は売り上げが肝心だと思いがちだが、粗利益も重視するように意識を変える必要がある。米ユナイテッドパイプアンドサプライは、営業部隊を教育し、売上予算の達成だけでなく、会社の収益性向上にも注力させている。
パイプやバルブ類の卸売りを手掛ける米ユナイテッドパイプアンドサプライは、困難な改革に取り組み、成功した。同社は営業部隊を教育し、売上予算の達成だけでなく、会社の収益性向上にも注力させている。
ユナイテッドパイプは数年前、最優良顧客を特定するプロジェクトに乗り出した。同社にとって最優良顧客とは、単に同社に対する支払額が最大の企業ではなかった。CEOのデイブ・ラムジー氏は、当時新たにCIOに着任したマイク・グリーン氏に、社内の業務運営とコストの実態を明らかにするよう求めた。
「CEOは顧客との取引の収益性を真に把握したいと考えていた」とグリーン氏。「彼はこう直感していた。『当社には優良顧客が多数あると思っているが、顧客に対応するためにどれだけのリソースを費やしているかを調べなければならない』と。彼の直感は正しかった」
同社は、SASインスティチュートのアクティビティモニタリングツールを購入し、太平洋側北西部に展開する23カ所の支社それぞれの業務モデリングを行い、各マネジャーがどのようにコストを配分して業務を進めているかを調査した。その結果は実に驚くべきものだった。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
コンタクトセンターの品質向上や運営効率化を実現すべく、クラウド型のコンタクトセンター基盤を導入する動きが加速している。そこで本資料では、その活用でさまざまな課題を解決したラディソンホテルグループの取り組みを紹介する。
コンタクトセンター運営の課題を解消すべく導入の広がるクラウド型CXプラットフォーム。その活用でどのような効果が得られるのか。顧客と従業員双方の満足度向上を実現した「LPLファイナンシャル」の事例を基に、その実力を探る。
4つのプラットフォームでディズニーの動画配信サービスを展開するDisney Streamingでは、リモート体制への移行を機に、コンタクトセンターの統合が必要となった。約1万人のオペレーターを抱える同社は、どのような手法を採用したのか。
トヨタファイナンシャルサービスは、コンタクトセンターを老朽化したオンプレミス基盤からクラウド基盤に移行する計画を進めていた。その中で、新型コロナウイルスが発生する。同社はどのような製品を選定し、どう移行作業を進めたのか。
3つのカスタマーサービス拠点で異なるIVRを使用していたファイザー。システムの統合により、データの一元化をはじめ、顧客・オペレーター双方の利便性向上、時間的リソースの確保、レポートの可視性向上などさまざまな成果を実現している。
人手不足時代の救世主？ AIコンタクトセンターの現実解とは (2025/5/21)
Google アナリティクス 4対応で明暗、他社にリードするためにGA4＋AIを選ぶ理由 (2025/2/17)
AIと自動化でサービスデスクを改善、問い合わせ対応や変更管理はどう変わる？ (2024/12/19)
ポイントで顧客の行動を変える 事業者も利用者もwin-winの試みとは (2024/8/7)
自社の営業プロセスにマッチした独自のCRMを簡単に作れるノーコードツール (2023/11/21)
いまさら聞けない「仮想デスクトップ」と「VDI」の違いとは
遠隔のクライアント端末から、サーバにあるデスクトップ環境を利用できる仕組みである仮想デスクトップ（仮想PC画面）は便利だが、仕組みが複雑だ。仮想デスクトップの仕組みを基礎から確認しよう。
「サイト内検索」＆「ライブチャット」売れ筋TOP5（2025年5月）
今週は、サイト内検索ツールとライブチャットの国内売れ筋TOP5をそれぞれ紹介します。
「ECプラットフォーム」売れ筋TOP10（2025年5月）
今週は、ECプラットフォーム製品（ECサイト構築ツール）の国内売れ筋TOP10を紹介します。
「パーソナライゼーション」＆「A／Bテスト」ツール売れ筋TOP5（2025年5月）
今週は、パーソナライゼーション製品と「A／Bテスト」ツールの国内売れ筋各TOP5を紹介し...
ITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。
