「VoIPへの移行はIT部門に一任」は失敗のもとColumn

VoIPへの移行に際しては、ビジネス部門担当者もインフラを選択する前の段階からプロセスに参加する必要がある。IPインフラが、必要とされているすべての最新機能をサポートするとは限らないからだ。

2006年05月23日 10時22分 公開
[TechTarget]

 今日、多くの企業は各種のIP通信規格をベースとした電話/音声インフラで従来のインフラを置き換えつつある。通常、その最大の大儀は、「音声/データネットワークの統合によりコストを削減できる」という点となる。

 VoIPへの移行がITコストの削減というメリットで正当化されることから、VoIPインフラの選択はIT部門に一任する傾向がある。だが、それではVoIPアーキテクチャによってもたらされる長期的メリットを制限することになりかねない。プロジェクトには、ビジネスプロセスの担当部門とIT部門の両方が参加する部門間チームがかかわることが推奨される。

 VoIPのメリットを実現するためには、インフラを選択する前の段階で、コンタクトセンターのマネジャーが移行プロセスに加わることが絶対に必要だ。提案されたIPインフラが、必要とされているすべての最新機能をサポートするとは限らないからだ。

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