企業と顧客をつなぐ重要なコミュニケーション拠点であるコンタクトセンターに、クラウド化の波が押し寄せている。専門家はこれをどう見ているのか。クラウド型ならではメリットやサービス選定のポイントを聞いた。
コンタクトセンターは、企業と顧客を直接的につなぐ重要なコミュニケーション拠点である。以前は“コストセンター”などと揶揄（やゆ）されたものだが、今やビジネスの成否を握る“プロフィットセンター”として重要な役割を担う。もし自社のコンタクトセンターをそのように感じられないのであれば、何らかの施策が必要であるはずだ。
では、どのような改善を行うかという点で、押さえておきたいキーワードが「クラウド化」である。
従来のコンタクトセンターは、オンプレミスで自社のニーズに細部まで最適化するのが通例であった。というのも、クラウドサービスでは機能的に自社の希望する要件を実現できないと考えられていたからだ。しかしながら、現在のクラウド型コンタクトセンターは機能面での制約は劇的に解消されつつあり、設備投資の削減や柔軟性・俊敏性の向上、運用負担の軽減などのメリットが享受できるものとして注目されている。
今回はコンタクトセンター構築・運営を中心に業務改革・CRM（顧客管理）のコンサルティングを提供するイースマイルの代表取締役CEO 齊藤 勝氏と、大手通信キャリアであるNTTコミュニケーションズのボイス＆ビデオコミュニケーションサービス部 販売推進部門 杉谷 中氏に話を伺った。
齊藤氏は、システム構築から運用設計、実務に至るまで、コンタクトセンターに幅広く関わってきた経歴を持ち、上流から下流までを知り尽くした経験豊富なコンサルタントだ。多くの企業のコンタクトセンター戦略を支援。顧客にはスピード感を持って変革を進める成長著しい企業が多く、最新のコンタクトセンター／CRMシステムも同氏の得意とするところだ。記事の前半では齊藤氏に、コンタクトセンター業界のトレンド、システム構築やサービス選定のポイントについてインタビューした内容をお届けする。
杉谷氏は、NTTコミュニケーションズが提供する最新のクラウド型コンタクトセンター「Arcstar Contact Center」を手掛ける担当者だ。杉谷氏には、Arcstar Contact Centerの特徴を踏まえ、クラウド型コンタクトセンターの最新事情を語ってもらった。
── 現在のコンタクトセンターのトレンドについて聞かせてください。
齊藤氏 コンタクトセンター市場は、国内も海外も成長し続けている分野です。ある調査機関の発表によれば、世界の市場規模では現在15兆円ほど、2019年には19兆円となるとのことで、毎年10％程度の成長率が見込まれています。
日本市場も、例えばリーマンショックなどで成長が鈍化したことはありますが、これまでに一度もマイナス成長となったことはありません。システム導入（SI）だけでなく、アウトソーシングや運用保守に至るまで、全体的に成長を続けています。このことからも、コンタクトセンターは企業にとって重要な仕組みの1つであることが分かります。
そもそもコンタクトセンターは、顧客との窓口として、製品／サービスの部門に代わって自社のノウハウを提供する組織です。専門知識と高い対応スキルを持ったオペレーターがコミュニケーションを代行することで、適切な情報の伝達が可能となり、顧客満足度やサービス品質の向上につながります。これを重視していない業種・業態は見たことがありません。
コンタクトセンターの生産性や品質管理については、既に数値によって分析する手法が確立されています。しかし、最も重要な「経営貢献」への評価が難しいことが知られています。例えば、優れた応対が購買につながるなど、貢献しているのは間違いないのですが、数値化することが困難なのです。
世界的に見て、企業にとってもベンダーにとっても、コンタクトセンターの企業貢献度をどのように定量化するかが、大きなチャレンジの1つとなっています。
── 日本と欧米で、コンタクトセンターの存在に違いはありますか。
齊藤氏 例えばB2Cビジネスの場合、日本のコンタクトセンターでは、全てのB2Cに対して平均化して高品質のサービスを提供し、経営貢献に結び付けようとします。
一方欧米では、例えばあるモバイルキャリアは、スマートフォンの高単金ユーザーに対して自社をもっと好きになってもらうためのサービスを提供することを目的にコンタクトセンターを活用しています。いわゆる“ロイヤルカスタマー”を増やすことにフォーカスした方がメリットが高いと考え、ドラスティックな施策を取っているのです。
こうした施策においては、スピード感が非常に重要です。移り変わるターゲット顧客に対して、適切なサービスを提供できるよう、迅速に運用体制を整えることが求められています。これは、今後の日本企業においても、ビジネスを成功に導く鍵となるでしょう。
── 現在のコンタクトセンターが抱えている課題にはどのようなものがありますか。
齊藤氏 やはり人材不足です。例えば、1拠点100人規模のチームを運営しようと思っても、今では人口50万人の中堅規模の都市ですら困難です。今後は、もっと人を雇いにくくなるでしょう。
そのため、人材の雇い方や従業員とのコミュニケーションを工夫していかなければなりません。優秀な人材を長く確保しておくためにも、職場環境やインフラも考慮する必要があるでしょう。場合によっては、在宅テレワークの仕組みを導入するなどして、企業側が積極的に柔軟なワークスタイルを提供しなければならないのです。
すると、従来のようなオンプレミスだけでは対応しきれない部分が出てくるはずです。クラウド型コンタクトセンターのように、働き方に柔軟な選択肢を設けることのできる仕組みが今後は重要になっていくでしょう。
── クラウド型コンタクトセンターの構築や運用についてのポイントはどこにあるでしょうか。
齊藤氏 特に金融系や通信系などの大型のコンタクトセンターを運営している企業では、クラウドサービスで実現できる機能や性能には限りがあり、自身で運用を合わせる必要があると感じているところが少なくないようです。
とはいえ、システムの「無資産化」という時代のトレンドは確実に波を作っていますので、それに乗ることも重要でしょう。その中で、自社に最適なソリューションは何かということを真剣に考える企業が増えてきたように思います。
新規にコンタクトセンターを構築する場合には、予算や戦略に応じて、オンプレミスかクラウドか検討すればよいので、それほど困難はないように思えます。
既にコンタクトセンターを運営している企業にとっては「これまでの品質を維持することができるかどうか」が大切です。クラウドだからつながらないのは仕方がないなどということは受け入れられません。IPを用いた場合でも、品質を担保できることの検証が重要です。
つまり、サービスの選定ポイントも“従来と変わらないこと”です。これまでフリーダイヤルやその他のデジタル回線などを利用しているのであれば、クラウドサービスであってもそれらがちゃんと使えることが重要です。
また、システムやネットワークの構成において、異なるベンダーのサービスを組み合わせて利用すると、障害解析が困難になることもポイントとして挙げられます。この点は、ベンダーがどのようなサポートを提供しているのか、厳しくチェックすべきでしょう。
── ここからは、NTTコミュニケーションズの杉谷氏にお話を伺います。NTTコミュニケーションズは2014年5月に、クラウド型コンタクトセンター、Arcstar Contact Centerを提供開始しました。ずばり、Arcstar Contact Centerのメリットは何でしょうか（詳しいサービス内容については「“コンタクトセンター＝オンプレ”は過去の常識 進化したクラウド型コンタクトセンターの今」参照）。
杉谷氏 既にオンプレミスでコンタクトセンターを導入している企業にとっては、既存の“資産を生かす”という点は非常に重要なポイントです。Arcstar Contact Centerでは、APIを開放するなど、企業がもともと持っているCRMのようなシステムと連携できることに注力しています。
また、オンプレミスのコンタクトセンターでフリーダイヤルやナビダイヤルを利用していた企業においては、既存回線をそのまま利用することが可能です。
―― 確かに、どの企業でも既存の資産をどれだけ有効活用できるかに注目しています。しかし、かつてのクラウド型コンタクトセンターがそうであったように、オンプレミスに比べて機能での制約が多く、業務での利用に差し支えることはないのでしょうか。
杉谷氏 Arcstar Contact Centerは、システム連携を含め、コンタクトセンターに必須といわれる機能をほぼ網羅しています。従来はよく心配されていたことですが、オンプレミスとクラウドとの機能差は非常に小さくなっており、従来のように“我慢して使う”必要はなくなったと思っています。オンプレミスからの移行についても、従来と遜色ないシステムが構築可能で、むしろクラウドのメリットを享受することができます。
Web管理画面を用いれば、座席の作成などのカスタマイズをリアルタイムに実行することができ、柔軟で俊敏性の高いコンタクトセンター運用が実現できます。
―― 機能面で不足が無いとはいえ、クラウドサービスであることに対して、セキュリティやサービス品質で抵抗感を抱いている企業はまだ少なくないようです。
杉谷氏 Arcstar Contact Centerでは、当社の閉域網VPNを用いたアクセス回線を用いて接続するため、インターネットVPNなどに比べてより安全性が高いのが特徴です。
また、コンタクトセンター機能、ネットワーク、データセンター（クラウド基盤）など、インフラの全てを当社が担っているというのも大きなメリットです。障害分析や対応に至るまで、24時間365日の体制で、ワンストップのサポートを提供しています。
―― コンタクトセンターのクラウド化を検討することは、業務の棚卸しにもなりそうです。巨大なオンプレミスは何でもできる代わりに、実は使っていない機能も多いと聞きます。
杉谷氏 Arcstar Contact Centerであれば、標準的なコンタクトセンター機能の他に、アウトバウンド機能や通話録音機能などをオプションでご用意しています。また、月額使用料は日割り計算が可能で、使いたいときに使った分だけのお支払いで済みます。さらに、当社のサービスであるフリーダイヤル、ナビダイヤルと連携させることで、オンプレミスからの段階的なマイグレーションも容易です。「既存設備を生かしつつもコンタクトセンターの運用負荷を下げたい」「費用を削減したい」「座席利用数を繁閑期に応じて柔軟に変更したい」などのご要望をお持ちの方には、Arcstar Contact Centerをお試しいただきたいと思います。
市場ニーズに合わせて最新の技術や機能が提供されるクラウド型コンタクトセンターは、企業にとって多くのメリットをもたらすだろう。コンタクトセンターを取り巻く市場環境、クラウド型コンタクトセンターのメリット、そしてArcstar Contact Centerの詳細については次のページで詳しく解説する。ぜひご覧いただきたい。
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齊藤氏