Computer Weekly製品導入ガイド

カスタマーエクスペリエンス向上のためにCIOが取るべき5つの行動

IT職のアップグレード、指標の修正、構造改革、社内から社外への文化的シフトなどの行動が求められる。

　Forrester Researchのカスタマーエクスペリエンス（CX）指標は、カスタマーエクスペリエンスの質と顧客の忠誠心に与える影響について、世界18市場の18業界で900を超すブランドを測定し、ランキングしたものである。

　IT部門はどうすれば自分たちのスコアを伸ばせるのか。それを検証するために、Forresterの過去のCX指標調査を検証し、スコアを大きく伸ばした米UnitedHealthcare、米Home Depot、米Dellの3社のIT管理責任者にインタビューした。

鍵を握る行動

　今回の調査によると、カスタマーエクスペリエンスの向上を望むCIOが取るべき行動は以下の通りだ。

• 測定値へのカスタマーエクスペリエンスの反映
• 顧客に照準を絞った技術管理職の追加
• 顧客指向のチーム創設
• 顧客を重視する社風の醸成
• ローカルよりもグローバルに重点を置く

　技術管理は、単純にスケジュールと予算に合わせたシステム構築や導入に比べ、多くの点でカスタマーエクスペリエンスに貢献できる。インタビューを通して得られた情報や、顧客指向の事業転換について検証した結果に基づき、われわれはカスタマーエクスペリエンスの向上に欠かせない技術管理行動をリストアップした。それには複数のIT職のアップグレード、指標の変更、ある程度の構造的変化、社内から社外への文化的シフトが含まれる。

　従来の技術指標も依然として有効だが、技術管理はIT部門で特定のカスタマーエクスペリエンス指標を追加し、検証する必要がある。

　例えば、UnitedHealthcareは顧客にアンケートを実施して信頼度やつながり意識、常連度や愛着を測っている。これを基に、例えば顧客が同社のWebサイトを使う際に必要な労力など、15～25の要素についてランク付けを行う。そのデータを行動に結び付けやすくするため、UnitedHealthcareは全体的なエクスペリエンスに加え、こうした顧客に与える影響の測定に一定の予算を付けている。

　Home DepotのIT部門も同様に、毎週月曜の朝、顧客満足度のスコアをチェックする。オンライン＆モバイル技術担当副社長のナビーン・クリシナ氏は、「満足度スコアが低下した場合は重大事と見なし、人々が行動する」と話す。

トラブルチケット

　Dellは、カスタマートラブルチケットのサンプルを含む、さまざまな測定方法を利用している。顧客へのアンケートでは、ネットプロモータースコアで事業部門を評価する。

　われわれが取材した企業は、少数のIT管理の役職が、カスタマーエクスペリエンスの向上に大きな影響を及ぼしていることが分かった。その役職とはアーキテクト、プロセス設計者、データ専門家、技術ストラテジストだった。

　例えば、Dellはエンタープライズアーキテクトの焦点を技術アーキテクチャから拡大し、情報アーキテクチャとビジネスアーキテクチャを含めた。同様にUnitedHealthcareは、「UnitedHealthcareのブランドに沿った相互交流とエクスペリエンスの構築および開発のため、エクスペリエンスに重点を置いた戦略的役職を創設した」という。

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