「いつでも、どこでも、どんな端末でも」──変化を迫られるITサービス

エンタープライズコンピューティングは変動期にある。重点は自動化やユーザー端末への対応へとシフトしている。

公開 2014年01月29日 08時00分

著者

Bill Martorelli, Wolfgang Benkel

[Computer Weekly]

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　ワークプレース（訳注）サービス市場が急速に進化している。

訳注：ネットワーク接続やコラボレーション、デスクトップ環境その他、エンドユーザーの業務環境全般を指す。

　ワークプレースサービスはモバイルと結び付き、物理的に固定された場所との関係はもはや薄れた。いつでもどこでも、どんな端末からでもサービスにアクセスしたいという欲求が、ワークプレースサービスの進化を要求している。

　ポストデスクトップ時代のユーザーニーズは変わりつつある。ソーシャル、モバイル、分析、クラウドといった新しいニーズは、「Workplace as a Service（サービスとしてのワークプレース）」のような新しい働き方のモデルや、事業価値に重点を置いた価格体系と相まって、デスクトップからワークプレースサービスへの変化を促している。

　ユーザーは職場でもコンシューマー機器レベルの使用感を期待するようになった。結果としてIT組織は、タブレットやスマートフォンといった端末をエンタープライズ環境でサポートすることを強いられ、一方でセルフサービスやソーシャル技術を通じたユーザーの自律範囲の拡大を迫られている。

　ワークプレースサービス管理の重点は、物理環境から仮想環境へとシフトしている。これまでのような物理的な提供と管理から、仮想的なリモート配信へと重点が移り、サポート機能は高度に自動化されて、ユーザーのセルフサービスが重視される。それに伴う変化として、デスクトップイメージ管理やアプリケーションパッケージ化の重要性は薄れ、私物端末の業務利用（BYOD）のシナリオと、GPSに対応したモバイル端末の活用において、個人を会社から切り離すことの重要性が高まった。

　これによってワークプレースサービス提供の重点がシフトした。現場での責任や負担をユーザー側に移すことによって、エンドデバイスハードウェアからの独立（どのような端末でも）、あらゆる種類のモバイル機能のサポート（いつでも、どこでも）、ユーザーの生産性向上（どのような端末でも）が促進される。

ワークプレースサービスの進化

　急浮上してきた新しい種類の端末、アプリストアなどの新しい配信手段、BYODモデルは、ワークプレースサービスの文脈から見ると未熟かもしれないが、急速に成熟度を高め、現代の職場の中で存在感を増している。

　それ以上に、タブレットなど幅広い仕事用の端末を従業員に支給し、モバイルアプリケーション利用を拡大する企業も増えている。端末が普及し出荷台数が増えれば、端末当たりの収益が減少しているサプライヤーにとっては福音かもしれない。

地域対応の重要性

　世界規模でのワークプレース配信モデルはまだ発展途上だ。ワークプレースサービスは、地域横断的な一貫性をもって提供しなければならないことは多くのITプロフェッショナルが認識している。だが、地元の言語によるサポートなどの地域性も必要だ。

　これに対応して、ワークプレースサービス事業者の大半は、プロセス標準化、ツールの標準化と統合、進出地域の拡大、地元サプライヤーとの提携を通じてグローバル配信モデルの最適化を進めている。

　顧客満足度は、サービス品質保証契約（SLA）ではなくユーザーエクスペリエンスに懸かっている。現代のユーザーはコンシューマー機器レベルのエクスペリエンスを期待する。この状況に対応して、サプライヤーは顧客満足度の向上に力を入れている。顧客満足度を測るためにさまざまな調査手法を採用するとともに、ペルソナや分析といった顧客エクスペリエンスモデルを活用して、サービスデスクと全ユーザーの作業パフォーマンスを向上させている。

　顧客はイノベーションのためにサプライヤーを積極的に管理する必要がある。テクノロジーとユーザーの期待が急激に変化する状況の中で、サプライヤーが競争力を保つためには革新への備えが必要だ。しかし矛盾したことに、顧客はワークプレースサービスサプライヤーを特に革新的だとは思っていない。ある顧客は自社が使っているサービス事業者について、「イノベーションが身についていないことは明らか」と評した。これは、顧客からの聞き取りを行うたびによく聞かれる言葉だ。

ワークプレースサービス

■必須要素：

サービスデスク、フィールドサポート（現場サポート、デスクトップ管理サービス）

サービスプロビジョニング（注文管理、資産管理）

ワークプレースソフトウェア管理（アプリケーションパッケージング、イメージ作成、パッチ管理、ウイルス対策、セキュリティ、ソフトウェア配信）

■オプション要素：

Active Directory、ファイル・印刷サービス、電子メールとコラボレーションサービス、LANサービス、音声サービス、モバイル端末管理（MDM）サービス、ユーザー管理サービス、ターミナルサーバと仮想デスクトップサービス、DaaS（Desktop as a Service）などを含むデスクトップインフラサービス

■付加的要素：

評価、改善、革新のための行動といったワークプレース管理にかかわるコンサルティングサービス

本稿はForresterのソーシング・ベンダー管理担当首席アナリスト、ビル・マートレリ、ウルフガング・ベンケルの両氏による「The Forrester Wave：Global Workplace Services, Q1 2013」（2013年3月）から抜粋した。