AI導入でも人材は必要

“ごめんやっぱり戻ってきて”　AIで人員削減した企業の半数が2027年までに再雇用

Gartnerによると、AIを理由に顧客サービス部門の人員を削減した企業の半数が2027年までに、同様の業務の担当者を別の肩書で再雇用する見通しだ。

　調査会社Gartnerは2026年2月2日（米国時間）、AI（人工知能）を理由に顧客サービスの人員を削減した企業の半数が、2027年までに類似業務で新たに人員を雇用するとの予測を明らかにした。なぜか。

改めて採用を進める理由は？

　AIの利用拡大が顧客サービス担当者の人員削減に拍車を掛けるとの憶測が広がっている。では、実態はどうなっているのか。Gartnerが2025年10月に実施した調査では、AIを理由に人員を削減した顧客サービス部門の責任者は20%にとどまることが明らかになった。さらに、「担当者が対応する顧客数は増えている一方、担当者数に変化はない」という回答が見られたという。同調査は、321人の顧客サービスやサポートの責任者を対象に実施したものだ。

　「AIによるレイオフ（一時解雇）が注目されているが、現実はもっと複雑だ」。Gartnerの顧客サービス、サポートプラクティス担当のシニアディレクターアナリスト、キャシー・ロス氏は指摘する。

　「昨今の人員削減は、業務の自動化だけでなく、幅広い経済状況の影響によるものだった。企業は、AIの限界と顧客からの期待の高まりに直面している。顧客サービスの品質と企業の成長を維持する上で、人材への再投資が必要になるだろう」（ロス氏）

　Gartnerの顧客サービス、サポートプラクティス担当シニアリサーチディレクター、エミリー・ポトスキー氏は、こう付け加える。「AIは、人間の担当者の専門知識やノウハウ、共感力、判断力を完全に代替できるほど成熟していない。現時点でAIに頼るのは時期尚早だ。予期せぬ結果を招く可能性がある」

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