2018年07月04日 08時00分 公開
特集/連載

Computer Weekly製品ガイド人工知能を使ったカスタマーサービスインサイトの導入

カスタマーエクスペリエンスを極限まで高めた「サイキックピザ」を実現するため、カスタマー分析アプリケーションにインテリジェンス層を追加する必要がある。

[Cath Everett,Computer Weekly]

 カスタマー分析ツールはビジネスインテリジェンス市場の最先端にある。収益向上に当たっての顧客の重要性を考えると、この状況は変わりそうにない。

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 そうした技術を使ったカスタマーエクスペリエンスの強化はGoogleやAmazonといったハイテク企業がリードしているが、小売り大手や銀行、通信分野の企業もそれほど後れを取ってはいない。そうした企業のほとんどは何年も前から、特に販促部門やカスタマーサービス部門で、カスタマー分類ツールやソーシャルメディアモニターツールといったカスタマー分析製品を利用してきた。

 商品・価格レコメンドエンジンから検索における自然言語処理、チャットbotのような仮想アシスタントに至るまで、さまざまな人工知能(AI)ベース技術が導入され、この市場はさらなる前進を始めている。

 「カスタマー分析技術は、コールセンター担当者のデスクトップやWebエクスペリエンスのパーソナライズに関係するところまで広く普及している」。451 Researchのカスタマーエクスペリエンス&コマース担当調査ディレクター、シェリル・キングストン氏はそう語る。

 「だが、カスタマーサービスアプリケーションのインテリジェンス性とコンテキスト性を高め、プロフィールや場所に基づいて顧客対応を最適化することは、まだそれほど一般的になっていない」

 SAPやOracleといったサプライヤーは、この方向へのシステムアップグレードに着手している。DataSiftやJanrainといったサプライヤーも、広範な顧客を持つカスタマーインテリジェンスプラットフォームで頭角を現しつつある。こうしたプラットフォームは、顧客の個人情報や取引情報、満足度調査のような主観的なデータを関連付けて分析する。これに競合相手の現状や業界全体の状況、一般的な傾向を加味して、情報を広範なコンテキストに照らし合わせる。

カスタマーエクスペリエンス革命

 Accenture DigitalのAI担当マネージングディレクター、レイ・アイテルポーター氏は、数年内にカスタマーエクスペリエンスに革新が起こり、顧客と売り手の両方が恩恵を受けると予想する。「消費者には適切な製品がタイミング良く、手の届く適切な価格で提示される。これは、在庫と無駄を減らしたい売り手が望むことでもある」

 アイテルポーター氏の予想では、5年以内には確実に、高度にカスタマイズされた商品の提示が普通になり、従来のカスタマーサービスの要素はビッグデータに基づくAIシステムによって処理されるようになる。AIは過去と現在の消費者動向に加え、幅広いパターンやトレンドを分析して顧客対応を最適化する。

 その結果、インターネットの価格キャンペーンはさらにターゲットを絞り込み、顧客からの一般的な問い合わせはチャットbotが処理するようになる。AIソフトウェアはまた、顧客の摩擦点を減らす目的でも使われるとキングストン氏は言う。

 「重要なのは、コンテキストに基づく適合性。つまり顧客に適切な情報を適切なタイミングで提示すること、あるいはより素早く適切な人員に対応させることだ。システムのインテリジェンス性は一層高まり、これによってカスタマーエクスペリエンスが最適化される」(キングストン氏)

 例えば、いずれは通販サイト全体がリアルタイムで構成されるようになり、ユーザーが目にする内容は個人に合わせて最適化されるため、友人や近隣の人が目にする内容とは大きく異なったものになる。一方、物理店舗の試着室に入ると、拡張現実(AR)ミラーで他の選択肢やパーソナライズされた商品が提示される。客は在庫があるかどうかを確認でき、もし在庫がない場合はインターネットで注文する選択肢も示される。

サイキックピザ

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