2019年02月13日 08時00分 公開
特集/連載

Computer Weekly導入ガイド顧客主導主義となるための投資

デジタルカスタマーエクスペリエンスの強化に向け、いかに小売り業務を転換すべきか。Forresterの「Digital Store Playbook」から抜粋して紹介する。

[Michelle Beeson,Computer Weekly]

 現代の消費者は、単なる「製品」ではなく「エクスペリエンス」を買い求める。自分の会社がエクスペリエンスよりも製品の販売を重視していると思うようでは不安だ。だが幸いなことに、デジタル技術を活用すれば新しい方法で消費者と交流しながら、同時に店舗運営を改善できる。

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 デジタルを活用した店舗の販売スタッフ用と消費者用のセルフサービスツールは、ショッピングのプロセスに応じて個々の消費者に合わせた支援を行うアシスタントを提供する。デジタル技術は店舗運営にも利用できる。人員配置やタスク管理、オムニチャネル実現、紛失防止などを自動化する一助にもなる。その全ては効率と柔軟性の大幅な向上につながる。

 消費者は買い物についてどんなことを考えているのか。Forrester Researchの予想では、2022年までに欧州の小売り販売の半数以上にスマートフォンやタブレットを中心とするデジタルタッチポイントが介在するようになる見通しだ。

 消費者は製品について調べたり購入したりするためにさまざまなタッチポイントを使いながら、相手にするのは一つのブランドや組織であってほしいと考える。つまり、消費者が小売り製品を発見し、調べ、購入する過程で、デジタルプレゼンスは欠かせない。画像、評価やレビュー、製品のサイズやフィッティング情報は、オンラインと実店舗の両方で売り上げを大きく左右する。

顧客の期待の変化に合わせる

 究極的には、過酷な競争や薄利、こだわりの強い消費者の中で生き抜くことができるのは、変わり続ける消費者の行動と期待にオンラインと実店舗の両方で順応できる業者だ。

 では、今の消費者は昔の消費者とどう違うのか。

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