【Q＆A】問題顧客を切り捨てる前に理解すべきこと：Ask The Expert

質問：「顧客サービスは利益の高い顧客に焦点を絞るべきか」という前回の記事を読みました。Sprintの場合、顧客への対応に関して悪しき傾向が昔からあると思います。会話と電子メールは大部分がオフショアなので特に問題です。何度も電話してくる利益につながらない一部顧客の問題が、組織的な問題を表しているのではないことを確認するためのベストプラクティスと標準的な業務手順について、詳しく教えてください。つまり、こうした利益につながらない顧客の切り捨てについて、決定権を持った部局にすべての情報を与え、顧客が言う問題は正当なものでないと判断させるためのシステムを、どうしたら導入できるでしょうか。わざわざ顧客サポートに苦情を言ったりサービスや対応を求めてきたりしない利益の高い顧客に、これはどう関係してくるでしょうか。

[Don Peppers, Martha Rogers，TechTarget]

　これは素晴らしい質問だ。多くの問題が含まれている。われわれが最近取り上げたSprintの問題をめぐっては、「支持する」「支持しない」の両面から多数の反響があったことは認めなければならない。だが、Sprintが正しいことをしているのかどうかという問題はさておき、今回の質問でもっと興味深い問題を取り上げよう。つまり、顧客を切り捨てる際に、それが時期尚早ではなく、不公正な観点から実施しているわけでもないと言えるようなシステムを、どうしたら導入できるかという問題だ。これは行き着くところ、マイナスの顧客を切り捨てるべきかどうかを判断するためには、その顧客が本当にマイナスなのか、それとも自分たちには当面の価値しか見えていないのかを、まず理解すべきだということだ。

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