2007年10月30日 04時45分 UPDATE
特集/連載

Ask The Expert【Q&A】顧客サービスは利益の高い顧客に焦点を絞るべきか

質問:顧客サービスは最も利益の高い顧客にのみ焦点を絞るべきでしょうか。これは顧客価値に影響を与えますか。

[Don Peppers, Martha Rogers,TechTarget]

 これは非常に誘導的な質問だ。というのは、「最も利益の高い顧客」をどう定義するかについては慎重に考えなければならないからだ。現時点で自社に最大の収益をもたらしてくれる顧客を最も利益の高い顧客と考えるのなら、現在はそれほどの収益につながっていないかもしれないが、いずれ貴重な存在になり得る顧客に目を向けることによって、会社の価値を高める好機を逸してしまうかもしれない。従って、最も価値の高い顧客は誰なのかだけでなく、最も「成長しそうな」顧客は誰なのかを理解することが重要だと考える。とてつもなく大きくはならないが、自分たちの対応次第では堅実なリピーターになってくれる相手は誰なのか。

関連ホワイトペーパー

コミュニケーション | 顧客満足 | CRM


ITmedia マーケティング新着記事

news074.jpg

参加したくなるTwitterキャンペーンの条件――コムニコ調べ
売り上げ増やブランド好意度向上に有効なTwitterキャンペーンとはどのようなものでしょう...

news109.jpg

購買データ分析で見る「不足しがちな栄養素」は?――シルタス調べ
スーパーで買い物をしているユーザーの購買データから不足しがちな栄養素と充足している...

news110.jpg

大企業のデジタルマーケティング取り組み実態――富士通総研調査
大企業においてデジタルマーケティングの成果を出すポイントとは。