質問：顧客サービスは最も利益の高い顧客にのみ焦点を絞るべきでしょうか。これは顧客価値に影響を与えますか。
これは非常に誘導的な質問だ。というのは、「最も利益の高い顧客」をどう定義するかについては慎重に考えなければならないからだ。現時点で自社に最大の収益をもたらしてくれる顧客を最も利益の高い顧客と考えるのなら、現在はそれほどの収益につながっていないかもしれないが、いずれ貴重な存在になり得る顧客に目を向けることによって、会社の価値を高める好機を逸してしまうかもしれない。従って、最も価値の高い顧客は誰なのかだけでなく、最も「成長しそうな」顧客は誰なのかを理解することが重要だと考える。とてつもなく大きくはならないが、自分たちの対応次第では堅実なリピーターになってくれる相手は誰なのか。
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