社員が自社製品の価値を信じず、会社にロイヤリティを持っていなければ、顧客の心をつかみ、良好な関係を築くことはできない。
特別な体験を提供することで顧客ロイヤリティの向上を図る必要性を認識している企業は多いものの、それが行動に結びついていないことが、コンサルティング会社のストラティビティグループの最近のリポートで明らかになった。
ストラティビティグループは先ごろ、毎年実施している「顧客体験管理調査」の最新のリポートを発表した。世界の経営幹部309人が回答したこの調査では、さまざまな気になる傾向が浮かび上がった。「自社は顧客ロイヤリティに値する」と答えた回答者は40％にとどまり、66％は「自社の経営陣は顧客と頻繁に会っていない」と答えた。また、56％は、「顧客との関係が明確に定義されていない」との認識を示した。同調査は今回が4年目で、ストラティビティグループでは、自社の製品やサービスに関する経営幹部の信頼が、一貫して低下していることに注目している。
「この傾向は全体的なものだ」とストラティビティグループのライオー・アラシー社長は語る。「彼らは自分たちの製品が、顧客に効果的にアピールできていないと思っている」
顧客本位の企業へと変革するための取り組みは、現場の社員が製品や自分の会社を信頼していなければ、失敗に終わる。だが同調査では、「自社は社員のロイヤリティに値する」と答えた回答者は54％にとどまった。
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