顧客とのコミュニケーションは単純なことだが簡単ではない。迷ったらコミュニケーションの量を減らすよりも増やすことだ。
わたしはCIO、戦略立案責任者、それに「純粋な製造マン」の役割を兼務しているため、出張が多い。ご承知の通り、空の旅が宣伝文句のようにいつも順調だとは限らない。2月の出張では、氷雪による暴風で着陸したJetBlue Airwaysの旅客機に、10時間も閉じ込められてしまった。このときJetBlueが犯した最大の失敗は、事の発端で緊急コミュニケーションが取れなかったことだ。
航空業界は毎日のように、われわれIT幹部がどのように顧客とコミュニケーションを取るべきかの具体例を示してくれる。わたしの経験では、主要航空会社が不測の事態に対処するやり方は2つある。1つは、これは悪い方になるが、コミュニケーションをやめてしまうこと。もう1つのいい方のやり方は、起きていることも起きていないこともすべてを公表し、乗客が理性的な判断を下せるようにすることだ。
例えば最近の事例では、わたしの便の出発時刻が午後5時15分から6時2分に変更になり、その後また変わって7時20分になり、さらに9時20分になったことがあった。察するに、航空会社はかなり早い段階で、5時15分と6時2分と7時20分の出発が不可能なことが分かっていた（その便が最初の出発地を飛び立ってさえいないことをわたしたちが知ったのは7時半になってからだった）。航空会社の乗客とのコミュニケーションギャップが原因で、わたしは貴重な時間を失った。
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