米McKinley Equipmentは、荷物の積み降ろしドックと住宅用エレベータを提供している設備メーカーだ。2006年から2011年初めにかけて、同社はライバルに打ち勝つために顧客サービスを強化しようと、「ありとあらゆる手を尽くそうとしていた」と、同社CFOのケビン・ルーシン氏は語る。ルーシン氏はMcKinleyがここ10年で進めてきた、さまざまなテクノロジ導入の旗振り役を務めてきた人物だ。同氏は「われわれは問題解決に莫大な資金をつぎ込める大企業ではないので大変だ」と述懐する。
同社は2011年、米AppleのiPad、米Salesforce.comのクラウド型CRMアプリケーション「Salesforce CRM」、米ServiceMaxのフィールドサービスアプリケーション「ServiceMax」をセットで導入した。ServiceMaxは、Salesforce.comのForce.comプラットフォーム上に構築されたものだ。これらの組み合わせにより、製品のアフターサービスなどを担当するフィールドサービス技術者は、顧客データをいつでも有効活用できるようになったという。
同社の業界ではクラウドやモバイル技術はまだ広く使われていない。こうした中にあって、同社はこれらをどう活用してビジネス課題を解決したのか、ルーシン氏に話を聞いた。
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